Hyppää sisältöön
    • Suomeksi
    • På svenska
    • In English
  • Suomi
  • Svenska
  • English
  • Kirjaudu
Hakuohjeet
JavaScript is disabled for your browser. Some features of this site may not work without it.
Näytä viite 
  •   Ammattikorkeakoulut
  • Turun ammattikorkeakoulu
  • Opinnäytetyöt (Avoin kokoelma)
  • Näytä viite
  •   Ammattikorkeakoulut
  • Turun ammattikorkeakoulu
  • Opinnäytetyöt (Avoin kokoelma)
  • Näytä viite

Net Promoter Score -kysely asiakaskokemuksen ymmärtämisessä : tapaustutkimus Lääkärikeskus Aava Oy

Laakso, Jutta (2024)

Avaa tiedosto
Laakso_Jutta.pdf (948.5Kt)
Lataukset: 


Laakso, Jutta
2024
Näytä kaikki kuvailutiedot
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024060521291
Tiivistelmä
Terveydenhuollon alalla on kasvava tarve ymmärtää, miten ihmiset kokevat käyttämänsä palvelut. Tämän opinnäytetyön tavoitteena on asiakaskokemuksen syvempi ymmärrys. Opinnäytetyön tutkimuskohteena oli tammikuun 2024 aikana kerätty Net Promoter Score – asiakaspalauteaineisto, josta tarkoituksena oli tunnistaa asiakaskokemukseen vaikuttavia tekijöitä sekä ymmärtää, millaista palautetta asiakkaat kyselyn kautta antavat.

Aineiston sisällönanalyysista käy ilmi, että asiakkaat kokevat asiakaskokemukseen vaikuttaviksi tekijöiksi vuorovaikutuksen, palvelun sujuvuuden sekä hoidon laadun. Tilastollisin menetelmin todettiin, että pidemmällä vastaanottoajalla, erikoislääkärillä ja lähivastaanotolla saavutetaan korkeampia NPS-arvosanoja verrattuna lyhyempään vastaanottoaikaan, yleislääkäriin ja etävastaanottoon.

Tuloksista voidaan päätellä, että Net Promoter Score -kyselyllä voidaan saavuttaa toiminnan kehittämistä mahdollistavaa asiakasymmärrystä. Kyselyyn olisi tarpeen kuitenkin liittää asiakasta ohjaava kysymys siitä, miten toimintaa voitaisiin parantaa. Onnistunut asiakaspalautteen hyödyntäminen vaatii myös sen systemaattista analysointia ja asiakaskokemukseen orientoitunutta organisaatiota, jotta palautteet saadaan osaksi toiminnan kehittämistä.
Kokoelmat
  • Opinnäytetyöt (Avoin kokoelma)
Ammattikorkeakoulujen opinnäytetyöt ja julkaisut
Yhteydenotto | Tietoa käyttöoikeuksista | Tietosuojailmoitus | Saavutettavuusseloste
 

Selaa kokoelmaa

NimekkeetTekijätJulkaisuajatKoulutusalatAsiasanatUusimmatKokoelmat

Henkilökunnalle

Ammattikorkeakoulujen opinnäytetyöt ja julkaisut
Yhteydenotto | Tietoa käyttöoikeuksista | Tietosuojailmoitus | Saavutettavuusseloste