Net Promoter Score -kysely asiakaskokemuksen ymmärtämisessä : tapaustutkimus Lääkärikeskus Aava Oy
Laakso, Jutta (2024)
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024060521291
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024060521291
Tiivistelmä
Terveydenhuollon alalla on kasvava tarve ymmärtää, miten ihmiset kokevat käyttämänsä palvelut. Tämän opinnäytetyön tavoitteena on asiakaskokemuksen syvempi ymmärrys. Opinnäytetyön tutkimuskohteena oli tammikuun 2024 aikana kerätty Net Promoter Score – asiakaspalauteaineisto, josta tarkoituksena oli tunnistaa asiakaskokemukseen vaikuttavia tekijöitä sekä ymmärtää, millaista palautetta asiakkaat kyselyn kautta antavat.
Aineiston sisällönanalyysista käy ilmi, että asiakkaat kokevat asiakaskokemukseen vaikuttaviksi tekijöiksi vuorovaikutuksen, palvelun sujuvuuden sekä hoidon laadun. Tilastollisin menetelmin todettiin, että pidemmällä vastaanottoajalla, erikoislääkärillä ja lähivastaanotolla saavutetaan korkeampia NPS-arvosanoja verrattuna lyhyempään vastaanottoaikaan, yleislääkäriin ja etävastaanottoon.
Tuloksista voidaan päätellä, että Net Promoter Score -kyselyllä voidaan saavuttaa toiminnan kehittämistä mahdollistavaa asiakasymmärrystä. Kyselyyn olisi tarpeen kuitenkin liittää asiakasta ohjaava kysymys siitä, miten toimintaa voitaisiin parantaa. Onnistunut asiakaspalautteen hyödyntäminen vaatii myös sen systemaattista analysointia ja asiakaskokemukseen orientoitunutta organisaatiota, jotta palautteet saadaan osaksi toiminnan kehittämistä.
Aineiston sisällönanalyysista käy ilmi, että asiakkaat kokevat asiakaskokemukseen vaikuttaviksi tekijöiksi vuorovaikutuksen, palvelun sujuvuuden sekä hoidon laadun. Tilastollisin menetelmin todettiin, että pidemmällä vastaanottoajalla, erikoislääkärillä ja lähivastaanotolla saavutetaan korkeampia NPS-arvosanoja verrattuna lyhyempään vastaanottoaikaan, yleislääkäriin ja etävastaanottoon.
Tuloksista voidaan päätellä, että Net Promoter Score -kyselyllä voidaan saavuttaa toiminnan kehittämistä mahdollistavaa asiakasymmärrystä. Kyselyyn olisi tarpeen kuitenkin liittää asiakasta ohjaava kysymys siitä, miten toimintaa voitaisiin parantaa. Onnistunut asiakaspalautteen hyödyntäminen vaatii myös sen systemaattista analysointia ja asiakaskokemukseen orientoitunutta organisaatiota, jotta palautteet saadaan osaksi toiminnan kehittämistä.