MUUTOKSEEN SITOUTTAMINEN CRM-JÄRJESTELMÄN IMPLEMENTOINTIHANKKEESSA

Abstract

Isoissa käyttöönotoissa täytyy muutosjohtamisen olla hallinnassa, jotta muutos saataisiin vietyä onnistuneesti loppuun ja muutos juurrutettua käytäntöihin. Muutosjohtamisen apuna voi käyttää erilaisia muutosjohtamisen malleja, joissa esitetään erilaisia tapoja edetä eri muutoksen vaiheissa. Yksi tyypillisimmistä muutoshankkeista liittyy teknologiaan ja digitaaliseen muutokseen, kuten uuden CRM-järjestelmän käyttöönottoon. Muutoksessa ja sen onnistumisessa on aina kyse ihmisistä ja siitä, kuinka yritys onnistuu ohjaamaan ihmisiä haluttuun suuntaan. Työn toimeksiantaja on Kemppi Oy, joka on kaarihitsausteollisuuden muotoilujohtaja. Työssä pyrittiin haastatteluiden ja työpajojen tuloksia analysoimalla luomaan toimeksiantajalle toimenpide-ehdotuksia siitä, kuinka myyjät saataisiin sitoutettua käyttämään uutta tai uudistettua CRM-järjestelmää. Tutkimus osiossa pyrittiin myös haastattelujen avulla selvittämään nykyisen CRM-järjestelmän käytettävyyden heikkouksia ja hyötyjä sekä siitä, kuinka CRM-järjestelmän vaatimuksia voitaisiin kehittää vastaamaan yrityksen tarpeita suunnitellessa uutta CRM-järjestelmää. Työ oli lineaarinen kehityshanke, jossa sovellettiin konstruktiivista tutkimus- ja kehittämisotetta, ja työn tiedonhankintamenetelmä oli haastattelu, jonka kohderyhmänä olivat organisaation CRM-järjestelmän erilaiset käyttäjät. Työn tutkimuksen lisämateriaaliksi saatiin käyttöön myös aikaisemmin pidettyjen työpajojen tulokset. Työn tutkimusosiossa analysoitiin haastatteluiden ja työpajojen tuloksia toisiinsa. Niistä nousi selvästi esille, että tutkittavat olivat yhdenmukaisia siitä, että uuden CRM-järjestelmän täytyisi olla käyttäjäystävällinen sekä selkeä käyttää. CRM-järjestelmän täytyisi myös toimia eri järjestelmien välillä joustavasti, jotta tiedot siirtyvät järjestelmästä toiseen. Toimenpide-ehdotuksia myyjien sitouttamiseksi saatiin hyvin koottua, ja tärkeimmiksi nousivat myyjien mukaan ottaminen jo muutoksen alkuvaiheesta sekä prosessien kuvaaminen ja selkeyttäminen, jotta kaikki CRM-järjestelmän käyttäjät tietävät, mitä heidän täytyy kirjata järjestelmään ja miten heidän odotetaan toimivan. Myös riittävä kouluttaminen ja esimerkillä johtaminen ovat tärkeitä sitouttamisen välineitä. CRM-järjestelmän käyttöönoton täytyy olla määrätietoista ja selkeästi johdettua, jotta uudet käytännöt sekä työkalut saadaan juurrutettua yritykseen onnistuneesti, ettei organisaatio taannu takaisin vanhoihin ja tuttuihin käytäntöihin, jolloin käyttöönotto jää vajaaksi.