Johtajan asenteiden vaikutus asiakkaan arvonmuodostukseen johtajan näkökulmasta tarkasteltuna

Abstract

Ravintola-alalla on suuri vaihtuvuus henkilöstössä ja siksi uusien työntekijöiden perehdyttämiseen ei voida varata suhteettoman paljon aikaa, vaikka perehdyttämisen onnistuminen on keskeistä henkilöstön sitoutumisen ja työssä viihtymisen kannalta. Johtajan asenteet rekrytointia ja työntekijöitä kohtaan vaikuttavat työntekijäkokemukseen, joka vaikuttaa olennaisesti asiakkaiden kokemaan palvelun laatuun ja siten asiakkaiden arvonmuodostukseen.

Tutkimus toteutettiin laadullista tutkimusotetta hyödyntäen. Puolistrukturoidun haastattelurungon avulla tehtiin yksilöhaastattelut neljän johtajan kanssa. Aineiston analysoinnissa käytettiin sisällönanalyysia. Keskeisiä tuloksia olivat työntekijöiden osallistaminen yrityksen päätöksentekoon johtajan toimesta, työntekijöiden työhyvinvointiin keskittyminen sekä työntekijöiden nostaminen etusijalle asiakkaisiin nähden, koska siten tuotetaan itse asiassa parempaa asiakaskokemusta kuin jos asetelma olisi toisinpäin. Haastatteluissa ilmeni myös johtajan asenne itsensä johtamista kohtaan. Sen tulisi olla yhtä tärkeää kuin työntekijöiden tukeminen heidän tehtävissään, koska jos johtaja on uupunut, ei hän jaksa keskittyä työntekijöiden ongelmiin tai tukea heitä. Tämä heijastuu negatiivisesti työntekijäkokemukseen ja näkyy siten asiakkaalle asti.

Johtaja yksi totesi: ”jos työpaikalla ei viihdy niin sitte kannattaa vaihtaa niin se vaan on kaikille parasta, työnantajalle ja työntekijälle ja työkavereille ja asiakkaille”. Johtopäätöksenä oli, että työssä vietetään niin suuri osa elämästä, että sen toivoisi olevan jokaiselle flow-tilan saavuttamista, ainakin silloin tällöin. Niin johtajan kuin työntekijänkin oma asenne ratkaisee ja se näkyy myös asiakkaalle.

The restaurant industry has a high turnover of staff and therefore no disproportionate amount of time can be set aside for the introduction of new employees, although the success of the introduction is central to staff engagement and job satisfaction. The manager's attitudes towards recruitment and employees affect the employee experience, which significantly affects the quality of service experienced by customers and thus the value formation of customers.

The research was carried out using a qualitative research approach. A semi-structured interview frame was used to conduct individual interviews with four leaders. Data-based content analysis was used to analyze the material. Key results included involving employees in the company's decision-making by the manager, focus-ing on employee well-being, and prioritizing employees over customers, because this actually produces a bet-ter customer experience than if the setting was the other way around. The interviews also showed the lead-er's attitude towards self-leadership. It should be as important as supporting employees in their tasks, be-cause if the manager is exhausted, they will not be able to focus on the problems of the employees or support them. This is negatively reflected in the employee experience and thus visible all the way to the customer.

Leader one said, "If you don't like the workplace, then it's best for everyone that you quit, the employer and the employee, and the co-workers and customers." The conclusion was that one spends so much of one's life at work that one would wish it were for everyone to achieve a state of flow, at least from time to time. It is the attitude of both the manager and the employee that counts, and it is also visible to the customer.