Asiakastyytyväisyyskyselyn kehittäminen

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää toimeksiantajayrityksen nykyistä asiakastyytyväisyyskyselyä. Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi Milectria Power Oy. Opinnäytetyön avulla pyrittiin vastamaan kysymyksiin mitkä tekijät vaikuttavat eniten asiakastyytyväisyyteen b2b-myynnissä sekä millä eri keinoilla saisi asiakastyytyväisyyskyselyyn enemmän vastauksia.

Tutkimusmenetelmänä opinnäytetyössä käytettiin sekä laadullisen että määrällisen tutkimuksen menetelmiä puhelimitse käytyjen haastattelujen ja kyselyn avulla. Tämä opinnäytetyö kuitenkin keskittyy enimmäkseen laadullisen menetelmän hyödyntämiseen haastatteluiden muodossa.

Ensimmäisenä teoriaosuudessa esiteltiin toimeksiantajayritys ja laadunhallintajärjestelmä ISO 9001-sertifikaatti sekä sen merkitystä toimeksiantajalle. Teoriaosuudessa tutkittiin tarkemmin mitä asioita asiakaskokemus ja asiakastyytyväisyys pitävät sisällään sekä millä tavoin asiakasta voisi motivoida vastamaan kyselyihin. Teoriassa avattiin opinnäytetyössä käytetyt tutkimusmenetelmät ja perehdyttiin erilaisiin alustoihin, joita voisi hyödyntää asiakas-tyytyväisyyskyselyssä ja mitkä sopisivat parhaiten toimeksiantajayrityksen käyttöön. Alustoihin perehdyttyä, opinnäytetyön tekijä valitsi sieltä kaksi työkalua, joihin perehtyi vielä syvemmin.

Opinnäytetyössä käydään läpi alkuperäinen kysely ja kehitysehdotukset siihen sekä kehitysehdotusten pohjalta päivitetty tyytyväisyyskysely. Päivitetty kysely oli noin viikon auki ja se lähetettiin kaikille yrityksen asiakkaille. Kyselyn sulkeuduttua tarkoituksena oli soitella noin kymmenelle yritykselle ja pitää kysely puhelimitse, jos he eivät olleet kyselyyn vastanneet. Ja jos olivat, niin pyydettiin vapaamuotoista palautetta kyselystä. Oli vastannut kyselyyn tai ei, niin tarkoituksena oli pyrkiä tiedustelemaan mikä mahdollisesti saisi jatkossa vastaamaan.

Opinnäytetyön lopussa käydään läpi johtopäätöksiä ja mitä kyselyn tuloksista voidaan päätellä. Johtopäätösten jälkeen annetaan arviota kyselyn onnistumisesta sekä pohditaan omaa oppimista ja projektin sujuvuutta oman tekemisen näkökulmasta.