Myyjän rooli yrityksen asiakaskokemuksessa : Case Telia Kauppa Jyväskylä

Abstract

Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää toimeksiantajan, Telia Kauppa Jyväskylän myyjien tietämystä asiakaskokemuksesta, sekä minkälainen rooli myyjillä on asiakaskokemuksen luomisessa. Aiheen taustalla oli tutkijan oma kiinnostunut asiakaskokemukseen ja termin tietoisuuden tuominen asiakasrajapinnassa oleville myyjille. Tutkimuksen tavoitteena oli myös tuoda ilmi kehitysideoita Telialle asiakaskokemuksen koulutukseen liittyen. Tutkimuksen tietoperustassa käsiteltiin asiakaskokemukseen liittyviä käsitteitä, kuten asiakaskokemuksen muodostuminen staattisesti ja dynaamisesti sekä perehdyttiin strategiseen asiakaskokemus johtamiseen. Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena haastattelututkimuksena. Tutkimukseen haastateltiin viisi Telia Kaupan myyjää, jotka työskentelevät Jyväskylän Telia Kaupan myymälöissä. Haastattelut toteutettiin syyskuussa 2023. Tutkimuksen tulosten perusteella Telian myyjät ymmärsivät asiakaskokemuksen käsitteenä heidän eli myyjän näkökulmasta, mutta ei osattu ottaa huomioon asiakkaan näkökulmaa asiakaskokemuksen muodostumiseen. Myyjät myös tiedostivat oman käyttäytymisen vaikutuksen asiakaskokemukseen positiivisessa ja negatiivisessa mielessä. Asiakaskokemuksen johtamiseen liittyen tuli ilmi erilaisia kokemuksia, mutta haastattelun vastauksissa korostui itsenäinen tiedonhaku, myyntitulos keskeisyys sekä kaipuu hyvästä asiakaspalautteesta saatavaan palkkioon. Myyjät eivät tunnistaneet, että asiakaskokemus johtaminen ylettyisi myyjätasoon. Myyjät ymmärtävät asiakaskokemuksen merkityksen yritykselle ja myös asiakkaalle. Tutkimustulosten perusteella voitiin todeta, että myyjät eivät tunnista strategista asiakaskokemus johtamista arjessa. Myyjät tietävät oman roolinsa asiakaskokemuksessa, mutta toivovat sen roolin ylläpitämiseen lisää tietoa ja motivaatiota. Telia Kauppa Jyväskylän tulisi myyntilukujen seuraamisen lisäksi keskittyä myös myyjien tuottamaan asiakastyytyväisyyteen.