Palauteprosessin kartoitus ja kehittämistarpeet ravintola-alan yrityksessä
Kilpeläinen, Venla (2024)
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024060722108
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024060722108
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tekijän työpaikalla syntyi tarve lähteä selvittämään, voitaisiinko palauteprosessia kehittää niin, että se osallistaisi koko henkilökunnan paremmin osaksi palautteiden käsittelyä. Henkilöstön vahva osallistaminen on myös oleellinen osa asiakaspalautteiden pohjalta tapahtuvaa toiminnan kehittämistä.
Kehitystyössä kartoitetaan asiakaspalvelukanavan tilanne ja palautteiden käsittelyprosessi. Työssä annetaan kehitysehdotuksia asiakaspalauteprosessiin, henkilökunnan osallistamiseen ja toiminnan kehittämiseen. Kehitystyössä sivutaan myös työpaikan palautekulttuuria, joka vaikuttaa toiminnan kehittämiseen asenteiden kautta.
Kehittämistyössä ollaan käytetty erilaisia selvitysmenetelmiä. Havainnoinnin, henkilöstöpalaverin, saatavilla olevan datan ja benchmarkingin keinoin saatiin kattava käsitys palauteprosessin nykytilanteesta ja tarjotaan kehitysideoita. Näitä menetelmiä käyttäen ja kerättyä tietopohjaa hyödyntäen voidaan määritellä, miltä osin palauteprosessi on puutteellinen ja miten sitä voisi lähteä kehittämään jatkossa käytännössä.
Kehitysehdotuksissa esitellään tarve päivittää henkilöstön koulutusta. Suullisen asiakaspalautteen käsittelyn tueksi tulisi kehittää uusi palautteenkäsittelyn kanava, ja kirjallisia asiakaspalautteita tulisi pystyä kategorisoimaan nykyistä paremmin. Säännölliset palautepalaverit mahdollistaisivat nopean reagoinnin, jos esimerkiksi palautteiden määrässä huomataan muutoksia.
Kehitystyössä kartoitetaan asiakaspalvelukanavan tilanne ja palautteiden käsittelyprosessi. Työssä annetaan kehitysehdotuksia asiakaspalauteprosessiin, henkilökunnan osallistamiseen ja toiminnan kehittämiseen. Kehitystyössä sivutaan myös työpaikan palautekulttuuria, joka vaikuttaa toiminnan kehittämiseen asenteiden kautta.
Kehittämistyössä ollaan käytetty erilaisia selvitysmenetelmiä. Havainnoinnin, henkilöstöpalaverin, saatavilla olevan datan ja benchmarkingin keinoin saatiin kattava käsitys palauteprosessin nykytilanteesta ja tarjotaan kehitysideoita. Näitä menetelmiä käyttäen ja kerättyä tietopohjaa hyödyntäen voidaan määritellä, miltä osin palauteprosessi on puutteellinen ja miten sitä voisi lähteä kehittämään jatkossa käytännössä.
Kehitysehdotuksissa esitellään tarve päivittää henkilöstön koulutusta. Suullisen asiakaspalautteen käsittelyn tueksi tulisi kehittää uusi palautteenkäsittelyn kanava, ja kirjallisia asiakaspalautteita tulisi pystyä kategorisoimaan nykyistä paremmin. Säännölliset palautepalaverit mahdollistaisivat nopean reagoinnin, jos esimerkiksi palautteiden määrässä huomataan muutoksia.