Palveluprosessi ja päivittäistyön tehtävät hallinnollisessa tukitiimissä
Matilainen, Mirka (2024)
2024
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024060922417
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024060922417
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoitus oli kehittää palveluprosessia prosessijohtamisen näkökulmasta hallinto- ja toimistopalveluita tuottava yksikössä. Toimeksiantaja on Konecranes Finland Oy Service. Työn tavoitteena oli hahmottaa palveluprosessia erityisesti tikettijärjestelmään tulevien palvelupyyntöjen näkökulmasta.
Opinnäytetyön lähestymistapa on tutkimuksellinen kehitystyö. Tutkimuksen perusteella haluttiin saada laaja kokonaisymmärrys toimeksiantojen määrästä, sisällöistä ja asiakkaista tikettijärjestelmässä. Tutkimusmenetelmä oli kvantitatiivinen sisällönanalyysi. Tutkimusaineistoksi valittiin tikettijärjestelmän tiketit vuodelta 2023. Aineiston analyysia varten rakennettiin luokittelurunko.
Tutkimustuloksena muodostettiin aineiston ja prosessijohtamisen teorian perusteella palveluprosessin nykytila. Nykytilan kuvauksen jälkeen mallinnettiin kohdeorganisaation hallinnon palveluprosessi tikettijärjestelmässä, tunnistettiin prosessin kehittämiskohteita ja määriteltiin suorituskykymittareita prosessin seurantaan.
Opinnäytetyön lähestymistapa on tutkimuksellinen kehitystyö. Tutkimuksen perusteella haluttiin saada laaja kokonaisymmärrys toimeksiantojen määrästä, sisällöistä ja asiakkaista tikettijärjestelmässä. Tutkimusmenetelmä oli kvantitatiivinen sisällönanalyysi. Tutkimusaineistoksi valittiin tikettijärjestelmän tiketit vuodelta 2023. Aineiston analyysia varten rakennettiin luokittelurunko.
Tutkimustuloksena muodostettiin aineiston ja prosessijohtamisen teorian perusteella palveluprosessin nykytila. Nykytilan kuvauksen jälkeen mallinnettiin kohdeorganisaation hallinnon palveluprosessi tikettijärjestelmässä, tunnistettiin prosessin kehittämiskohteita ja määriteltiin suorituskykymittareita prosessin seurantaan.