Från första kontakt till utflyttning: En fallstudie om kundupplevelsen hos Fastighets Ab Arcada Nova

Abstract

Kundupplevelse och kundnöjdhet är avgörande för framgång inom företagsstrategier och har blivit än mer centrala i det moderna affärsklimatet. Detta beror på att konsumenterna idag är mer marknadsmedvetna och har högre förväntningar, vilket starkt påverkar deras kundupplevelse. Denna studie fokuserar på kundupplevelsen bland Majstrandens och Hankens Isabellas hyresgäster hos Fastighets Ab Arcada Nova. Undersökningen sträcker sig över hela betjäningskedjan, från ansökan om bostad till utflyttning. Studien inkluderar även jämförelse av kundupplevelserna mellan de två grupperna, då dessa förvaltas av skilda företag. Studien baseras på teoretiska ramverk såsom Grönroos modellen och SERVQUAL-modellen, vilka har anpassats för att passa denna specifika analys. Genom att använda den kvantitativa metoden, specifikt enkäter, framkom det att hyresgästerna generellt är nöjda med den service de erhåller och att den övergripande kundupplevelsen är positiv. Dock noterades vissa mindre skillnader mellan de två grupperna, framför allt vad gäller kommunikation under hyrestiden och kvaliteten på fastighetsservicen. Hyresgästerna i Majstranden hade mer blandade åsikter om kundservice under hyrestiden, mobilapplikationen samt fastighetsservice. Däremot uppvisade Hankens Isabellas hyresgäster högre nöjdhet genom hela betjäningskedjan. Studien belyser även behovet av förbättringar gällande kontorets öppettider samt skicket och renligheten i lägenheterna och de gemensamma utrymmena. Sammanfattningsvis visar resultaten att även om hyresgästerna är nöjda, finns det utrymme för ytterligare förbättringar för att höja den totala kundnöjdheten.