Arvolupauksesta laatukäsikirjaan

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli laatia laatukäsikirja ja siihen liittyvä taustatyö palvelutuottajan näkökulmasta. Työssä perehdyttiin työn teoriaosuuteen, joka kattaa palvelumuotoiluun sekä hiljaiseen tietoon liittyviä kokonaisuuksia.

Työn tavoitteena oli laatia toimeksiantaja yritykselle laatukäsikirjan runko, jonka avulla tilitoimiston henkilökunta jakaa osaamistaan ja parannetaan tilitoimiston palveluiden laatua. Tavoitteena on siis asiakastyytyväisyyden lisääminen, tilitoimiston laadun parantamisen kautta. Laatukäsikirjaa myös tulevaisuudessa on tarkoitus käyttää uusien, sekä nykyisten työntekijöiden kouluttamiseen.

Opinnäytetyö on tutkimuksellinen kehittämistyö, jossa prosessikuvauksena on tilitoimiston uuden asiakkaan ensimmäinen tilikausi. Keskeiset menetelmät tässä opinnäytetyön tekemisessä olivat henkilökohtaiset tiedonannot ja haastattelut. Keskeisiä aineistoja olivat muun muassa kirjanpito- ja osakeyhtiölaki sekä tietoon ja asiakassuhteisiin liittyvä kirjallisuus.

Tavoitteena oli tuottaa konkreettinen tuotos, eli laatukäsikirja pohjautuen prosessikuvaukseen. Laatukäsikirjan runko oli opinnäytetyössä esillä, mutta laatukäsikirja itsessään ei ollut kokonaan valmis opinnäytetyön valmistuessa, koska sitä oli tarkoitus muokata ja parannella tulevaisuudessa tilitoimiston puolelta.

Opinnäytetyön tekemisen aikana, huomattiin näkökulman sekä laatuun liittyvän osaamisen tärkeys tilitoimisto alalla sekä taloudellisesti kannattavan liiketoiminnan kannalta.