Asiakaspalvelun kehittäminen viestinnän keinoin Kaakkois-Suomen lomituspalveluissa
Halinen, Roosa (2024)
2024
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024061122876
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024061122876
Tiivistelmä
Kaakkois-Suomen lomituspalvelut ovat saaneet viime vuosien aikana palautetta viestinnän ja asiakaspalvelun haasteista. Vuosina 2021 ja 2022 tapahtuneet paikallisyksiköiden yhteenliittymiset nostivat asiakaspalvelun ja viestinnän toimivuuden sekä tasa-arvoisuuden entistä tärkeämpään asemaan. Tutkimuksessa selvitettiin mahdollisia viestinnän ja asiakaspalvelun ongelmakohtia sekä luotiin kehitysehdotuksia mahdollisten haasteiden selvittämiseksi. Toimeksiantajana opinnäytetyössä oli Kaakkois-Suomen lomituspalvelut.
Tutkimus toteutettiin hyödyntäen laadullista ja määrällistä tutkimusmenetelmää. Opinnäytetyössä hyödynnettiin kahden jo aiemmin vuonna 2023 tehdyn kyselyn vastauksia liittyen Kaakkois-Suomen lomituspalveluiden viestintään ja asiakaspalveluun.
Kyselyiden perusteella suurimmat viestinnän haasteet koskivat hallintohenkilöstöstä lähtöisin olevaa viestintää sekä maatalousyrittäjien että maatalouslomittajien suuntaan. Maatalousyrittäjien tyytyväisyys asiakaspalveluun ja viestintään oli vaihtelevaa, osa oli todella tyytyväisiä ja osa erittäin tyytymättömiä. Maatalousyrittäjien suurimmat tyytymättömyyden kohteet asiakaspalvelussa koskivat puhelimitse tapahtuvaa viestintää. Haasteeksi koettiin myös tietokatkokset, ajankohtaisen tiedon puute ja ongelmat hallintohenkilöstön tavoitettavuudessa.
Johtopäätöksinä todettiin haasteita olevan sekä ulkoisessa että sisäisessä viestinnässä. Maatalousyrittäjien suuntaan tapahtuvassa viestinnässä kehitettävää oli etenkin tiedotuksessa liittyen lomituspäivien toteutumiseen. Sisäisessä viestinnässä kehitettävää olisi avoimuudessa, tiedon kulkemisessa, ennakoinnissa ja aktiivisuudessa.
Tutkimus toteutettiin hyödyntäen laadullista ja määrällistä tutkimusmenetelmää. Opinnäytetyössä hyödynnettiin kahden jo aiemmin vuonna 2023 tehdyn kyselyn vastauksia liittyen Kaakkois-Suomen lomituspalveluiden viestintään ja asiakaspalveluun.
Kyselyiden perusteella suurimmat viestinnän haasteet koskivat hallintohenkilöstöstä lähtöisin olevaa viestintää sekä maatalousyrittäjien että maatalouslomittajien suuntaan. Maatalousyrittäjien tyytyväisyys asiakaspalveluun ja viestintään oli vaihtelevaa, osa oli todella tyytyväisiä ja osa erittäin tyytymättömiä. Maatalousyrittäjien suurimmat tyytymättömyyden kohteet asiakaspalvelussa koskivat puhelimitse tapahtuvaa viestintää. Haasteeksi koettiin myös tietokatkokset, ajankohtaisen tiedon puute ja ongelmat hallintohenkilöstön tavoitettavuudessa.
Johtopäätöksinä todettiin haasteita olevan sekä ulkoisessa että sisäisessä viestinnässä. Maatalousyrittäjien suuntaan tapahtuvassa viestinnässä kehitettävää oli etenkin tiedotuksessa liittyen lomituspäivien toteutumiseen. Sisäisessä viestinnässä kehitettävää olisi avoimuudessa, tiedon kulkemisessa, ennakoinnissa ja aktiivisuudessa.