Asiakkaan kokemus hotellihuoneesta : asiakkaan odotusten ja hänen tekemiensä valintojen realisoituminen Sokos Hotellissa

Abstract

Nykyään matkailijat tekevät matkoilleen varauksia suurimmilta osin verkon kautta. Sokos Hotels -hotelliketjun verkkosivut uudistettiin ja täysin uusi sokoshotels.fi-sivusto otettiin käyttöön vuoden 2023 marraskuussa. Tämän tutkimuksen toimeksiantaja oli SOK Matkailu- ja ravitsemiskaupan ketjuohjaus. Tutkimuksen kohdehotelleina toimi kaksi Sokos Hotellia: Original Sokos Hotel Seurahuone Savonlinna ja Original Sokos Hotel Vaakuna Mikkeli. Työn tarkoituksena oli selvittää tutkimuksen kohdehotellien asiakkaiden kokemuksia odotuksista ja valinnoista huonetuotteeseen liittyen sekä kuinka odotukset ja valinnat realisoituivat hotelleissa. Tutkimuksen kohteena toimivat kohdehotelleissa majoittuneet asiakkaat, jotka varasivat hotellihuoneensa uuden sokoshotels.fi-sivuston kautta.

Työn tavoitteena oli saada toimeksiantajalle ja tutkimukseen osallistuville hotelleille hyödyllistä tietoa uuden sokoshotels.fi-sivuston sisällön kehittämistä varten. Tutkimusongelmaksi muodostui, ymmärretäänkö Sokos Hotellien verkkosivujen kautta hotellihuoneensa varanneen asiakkaan odotuksia hotellihuoneeseen liittyen paremmin tutkimuksen jälkeen. Tutkimusta tukevassa teoreettisessa viitekehyksessä keskityttiin tutkimukselle oleellisiin käsitteisiin, kuten asiakaskokemukseen, odotuksiin osana asiakaskokemusta sekä digitaaliseen asiakaskokemukseen. Opinnäytetyö oli tyypiltään tutkimuksellinen tapaustutkimus. Aineistonkeruumenetelmänä käytettiin kyselylomaketta. Kysely toteutettiin suomenkielisenä sähköisesti käyttämällä Webropol-työkalua. Kysely oli avoinna 25.1.–28.2.2024 välisenä aikana.

Tutkimustuloksista selvisi osalla hotellihuoneeseen liittyvistä seikoista olleen tutkimustulosten perusteella suurempi vaikutus asiakkaiden huonevalintaan varauksentekovaiheessa kuin toisilla seikoilla. Esimerkiksi parivuode, valokuvat huoneesta verkkosivuilla, rauhallinen sijainti, huoneen puhtaus ja siisteys verkkosivujen valokuvien perusteella sekä huoneen hinta olivat vaikuttaneet monen vastaajan huonevalintaan varausta tehdessä. Vähintään 20 % vastanneista oli kokenut 7 eri huoneeseen liittyvää seikkaa ylittäneen enimmäkseen odotukset. Lisäksi esimerkiksi huoneen vuode sekä huoneen siisteys ja puhtaus olivat seikkoja, jotka olivat ylittäneet vastaajista merkittävän määrän odotukset enimmäkseen tai täysin. Työn yhteenvedossa tehtiin tutkimustuloksiin perustuvia johtopäätöksiä. Lisäksi yhteenvedossa pohdittiin tutkimuksen uskottavuutta ja jatkotutkimusehdotuksia sekä kuinka sokoshotels.fi-sivuston sisältöä voitaisiin tulevaisuudessa kehittää.