Applying behavioural design to digital design : utilising nudging in digital service development

Abstract

The transition of services to digital environments forces companies to consider their interactions with customers. Digitalisation also forces customers to make hundreds of daily choices in various digital environments. Digital nudging can guide customers' behaviour on websites and thus facilitate decision-making. This thesis offers insights into the impact of digital nudges on customer behaviour.

The Double Diamond process with service and user experience design tools was used for project management, data collection and analysis. The objective was to use digital nudges (social proof, visual cues, and framing) in website design and test their effect on customer behaviour. The results showed that these digital nudges affected customers' behaviour by steering them toward desired actions on the website.

This development project presents a valuable contribution to the existing literature and practical applications of digital nudging by demonstrating the combined effect of visual cues, framing, and social proof on customer behaviour. The study also validates the results of previous research on the subject. The results demonstrate that combining behavioural sciences and design tools in service development can facilitate customers' decision-making in digital environments.

Palveluiden siirtyminen digitaalisiin ympäristöihin pakottaa yritykset miettimään vuorovaikutustaan asiakkaan kanssa. Digitalisaation myötä myös asiakkaat joutuvat päivittäin tekemään satoja valintoja erilaisissa digitaalisissa ympäristöissä. Digitaalisen tuuppauksen keinoin voidaan ohjata asiakkaiden käyttäytymistä nettisivuilla ja siten helpottaa päätöksen tekoa. Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli käyttää digitaalisen tuuppauksen keinoja (sosiaalinen hyväksyntä, kuvallinen vihje ja kehystäminen) verkkosivujen suunnittelussa ja testata niiden vaikutusta asiakkaiden käyttäytymiseen.

Kehittämisprojektissa käytettiin palvelumuotoiluprosessina tuplatimanttimallia ja siihen liittyviä työkaluja projektin hallintaan, tutkimusaineiston keräämiseen ja analysoimiseen. Tutkimustulokset osoittivat, että digitaaliset tuuppaukset vaikuttivat asiakkaiden käyttäytymiseen ohjaamalla heitä kohti haluttuja toimia verkkosivustolla. Tämä opinnäytetyö tuo uutta arvokasta tietoa olemassa olevaan kirjallisuuteen digitaalisen tuuppauksen vaikutuksista käyttäytymiseen ja vahvistaa aikaisempien aihetta koskevien tutkimusten tulokset. Opinnäytetyön tulokset todistavat, että yhdistämällä käyttäytymistieteet ja muotoilutyökalut osaksi palvelukehitystä voidaan asiakkaiden päätöksen tekoa helpottaa digitaalisessa ympäristössä.