Vaativan lääkinnällisen kuntoutuksen (KELA) asiakkaiden palvelupolun kehittäminen yksityisessä terveyspalveluja tarjoavassa yrityksessä
Pentinmäki, Lauri (2024)
2024
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024061323254
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024061323254
Tiivistelmä
Opinnäytetyö keskittyi kehittämään suomalaisen, yksityisiä terveyspalveluja tarjoavan yrityksen vaativan lääkinnällisen kuntoutuksen asiakasryhmän palvelupolkua. Tutkimuksen taustalla oli yrityksen halu ymmärtää paremmin asiakkaidensa tarpeita ja parantaa asiakaskokemusta. Tutkimuksen tarkoituksena oli tuottaa yksityisiä terveyspalveluja tuottavalle yritykselle tietoa erään tämänhetkisen asiakasryhmän (vaativa lääkinnällinen
kuntoutus) asiakaskokemuksesta, palvelupolusta ja sen toimivuudesta. Tiedon avulla yritys kykenee kehittämään toimintaansa edelleen. Tavoitteena oli kyselytutkimuksen avulla selvittää, mihin asiakkaat kiinnittävät huomiota palveluntuottajaa valitessaan ja mitkä asiat vaikuttavat päätöksentekoon tuottajavalintaa tehdessä. Lisäksi tavoitteena oli selvittää ja jäsentää asiakasryhmän palvelupolun osalta kriittiset vaiheet, nk. kosketuspisteet, joilla on vaikutusta asiakaskokemukseen.
Tutkimus toteutettiin pääasiassa laadullisena tutkimuksena, jossa hyödynnettiin palvelumuotoilua ja kyselytutkimusta. Tutkimusjoukoksi rajattiin yrityksen asiakkaat, jotka olivat tulleet yrityksen asiakkaiksi 1.1.2023-31.3.2024 välisenä aikana. Kyselytutkimuksen avulla selvitettiin, mihin asiakkaat kiinnittävät huomiota palveluntuottajaa valitessaan ja mitkä asiat vaikuttavat päätöksentekoon tuottajavalintaa tehdessä. Lisäksi tavoitteena
oli selvittää ja jäsentää asiakasryhmän palvelupolun osalta kriittiset vaiheet, nk. kosketuspisteet, joilla on vaikutusta asiakaskokemukseen.
Tutkimuksen tulokset osoittavat, että asiakkaat arvostavat terapeuttien ammattitaitoa ja erityisosaamista sekä toimipisteiden sijaintia. Palvelupolun sujuvuuden kannalta on tärkeää, että jokainen vaativaa lääkinnällistä kuntoutusta tarjoava terapeutti osaa ohjeistaa jokaista aloittavaa asiakasta onnistuneesti. Tulosten perusteella terapeuttien esittelyt olisi hyvä olla nykyistä kattavampia ja niistä tulisi selkeämmin ilmetä, kuka terapeutti on KELA:n hyväksymä vaativan lääkinnällisen kuntoutuksen tarjoaja.
Tutkimuksen perusteella yrityksen tulisi kehittää erityisesti palvelupolun alku- ja keskivaiheita, mikä voisi parantaa asiakkaiden tyytyväisyyttä ja palvelupolun sujuvuutta entisestään. Lisäksi yrityksen olisi tärkeää keskittyä terapeuttien koulutukseen ja varmistaa ajanvaraustyökalun käyttäjäystävällisyys. Tekoälyn hyödyntäminen voisi myös auttaa ratkaisemaan palvelupolussa esiintyviä ongelmia.
Tutkimuksen tulokset tarjoavat arvokasta tietoa yritykselle, joka pyrkii kehittämään vaativan lääkinnällisen kuntoutuksen asiakasryhmän palvelupolkua. Tulokset auttavat yritystä ymmärtämään paremmin asiakkaidensa tarpeita ja parantamaan asiakaskokemusta. The thesis focused on developing the service pathway for a demanding medical rehabilitation customer group of a Finnish company providing private health services. The research was driven by the company's desire to better understand the needs of its customers and to improve the customer experience. The purpose of the study was to provide the company with information about the customer experience, service pathway, and its functionality for a current customer group (demanding medical rehabilitation). With this information, the company can further develop its operations. The goal was to use a survey to determine what customers pay attention to when choosing a service provider and what factors influence their decision-making. Additionally, the aim was to identify and outline the critical stages of the service pathway, known as touchpoints, that affect the customer experience.
The research was primarily conducted as a qualitative study, utilizing service design and survey methods. The study group was limited to customers who had used the company's services between January 1, 2023, and March 31, 2024. The survey explored what aspects customers consider when choosing a service provider and what influences their decision-making. It also aimed to identify and outline the critical stages of the service pathway, known as touchpoints, that impact the customer experience.
The results of the study indicate that customers value the professional skills and specialized knowledge of therapists, as well as the location of the facilities. For the smoothness of the service pathway, it is crucial that every therapist providing demanding medical rehabilitation can successfully guide each new client. Based on the findings, it would be beneficial for the presentations of therapists to be more comprehensive and clearly indicate who is approved by KELA to provide demanding medical rehabilitation.
Based on the study, the company should particularly develop the initial and middle stages of the service pathway, which could further improve customer satisfaction and the smoothness of the service pathway. Additionally, it is important for the company to focus on the training of therapists and ensure the userfriendliness of the appointment scheduling tool. Utilizing artificial intelligence could also help solve problems in the service pathway.
The findings provide valuable information for the company aiming to develop the service pathway for the demanding medical rehabilitation customer group. The results help the company better understand the needs of their customers and improve the customer experience.
kuntoutus) asiakaskokemuksesta, palvelupolusta ja sen toimivuudesta. Tiedon avulla yritys kykenee kehittämään toimintaansa edelleen. Tavoitteena oli kyselytutkimuksen avulla selvittää, mihin asiakkaat kiinnittävät huomiota palveluntuottajaa valitessaan ja mitkä asiat vaikuttavat päätöksentekoon tuottajavalintaa tehdessä. Lisäksi tavoitteena oli selvittää ja jäsentää asiakasryhmän palvelupolun osalta kriittiset vaiheet, nk. kosketuspisteet, joilla on vaikutusta asiakaskokemukseen.
Tutkimus toteutettiin pääasiassa laadullisena tutkimuksena, jossa hyödynnettiin palvelumuotoilua ja kyselytutkimusta. Tutkimusjoukoksi rajattiin yrityksen asiakkaat, jotka olivat tulleet yrityksen asiakkaiksi 1.1.2023-31.3.2024 välisenä aikana. Kyselytutkimuksen avulla selvitettiin, mihin asiakkaat kiinnittävät huomiota palveluntuottajaa valitessaan ja mitkä asiat vaikuttavat päätöksentekoon tuottajavalintaa tehdessä. Lisäksi tavoitteena
oli selvittää ja jäsentää asiakasryhmän palvelupolun osalta kriittiset vaiheet, nk. kosketuspisteet, joilla on vaikutusta asiakaskokemukseen.
Tutkimuksen tulokset osoittavat, että asiakkaat arvostavat terapeuttien ammattitaitoa ja erityisosaamista sekä toimipisteiden sijaintia. Palvelupolun sujuvuuden kannalta on tärkeää, että jokainen vaativaa lääkinnällistä kuntoutusta tarjoava terapeutti osaa ohjeistaa jokaista aloittavaa asiakasta onnistuneesti. Tulosten perusteella terapeuttien esittelyt olisi hyvä olla nykyistä kattavampia ja niistä tulisi selkeämmin ilmetä, kuka terapeutti on KELA:n hyväksymä vaativan lääkinnällisen kuntoutuksen tarjoaja.
Tutkimuksen perusteella yrityksen tulisi kehittää erityisesti palvelupolun alku- ja keskivaiheita, mikä voisi parantaa asiakkaiden tyytyväisyyttä ja palvelupolun sujuvuutta entisestään. Lisäksi yrityksen olisi tärkeää keskittyä terapeuttien koulutukseen ja varmistaa ajanvaraustyökalun käyttäjäystävällisyys. Tekoälyn hyödyntäminen voisi myös auttaa ratkaisemaan palvelupolussa esiintyviä ongelmia.
Tutkimuksen tulokset tarjoavat arvokasta tietoa yritykselle, joka pyrkii kehittämään vaativan lääkinnällisen kuntoutuksen asiakasryhmän palvelupolkua. Tulokset auttavat yritystä ymmärtämään paremmin asiakkaidensa tarpeita ja parantamaan asiakaskokemusta.
The research was primarily conducted as a qualitative study, utilizing service design and survey methods. The study group was limited to customers who had used the company's services between January 1, 2023, and March 31, 2024. The survey explored what aspects customers consider when choosing a service provider and what influences their decision-making. It also aimed to identify and outline the critical stages of the service pathway, known as touchpoints, that impact the customer experience.
The results of the study indicate that customers value the professional skills and specialized knowledge of therapists, as well as the location of the facilities. For the smoothness of the service pathway, it is crucial that every therapist providing demanding medical rehabilitation can successfully guide each new client. Based on the findings, it would be beneficial for the presentations of therapists to be more comprehensive and clearly indicate who is approved by KELA to provide demanding medical rehabilitation.
Based on the study, the company should particularly develop the initial and middle stages of the service pathway, which could further improve customer satisfaction and the smoothness of the service pathway. Additionally, it is important for the company to focus on the training of therapists and ensure the userfriendliness of the appointment scheduling tool. Utilizing artificial intelligence could also help solve problems in the service pathway.
The findings provide valuable information for the company aiming to develop the service pathway for the demanding medical rehabilitation customer group. The results help the company better understand the needs of their customers and improve the customer experience.