Chatbottien merkitys asiakaskokemuksessa

Abstract

Digitalisaation ja jatkuvasti kehittyvän teknologian lisääntyminen ovat tehostaneet organisaatioiden tarpeita tehokkaille ja toimiville digitaalisille asiakaspalveluvälineille. Useammat organisaatiot ovatkin ottaneet chatbotit käyttöönsä, tavoitteena tarjota asiakkaille yhä nopeampaa ja tehokkaampaa palvelua, parantaen näin palveluidensa saavutettavuutta. Opinnäytetyön tavoitteena oli kartoittaa erilaisia chatbotteja ja näiden helppokäyttöisyyttä asiakaspalvelussa, sekä chatbotin mahdollisuutta korvata ihmisasiakaspalvelija.

Opinnäytetyön tietoperusta koostuu kahdesta suuremmasta osiosta. Ensimmäisessä osiossa syvennytään asiakaskokemukseen ja erityisesti digitaaliseen asiakaskokemukseen, sekä tämän muodostaviin tekijöihin. Toisessa osiossa perehdytään syvemmin chatbottiin sen historiaan sekä sen tarjoamiin etuihin ja haasteisiin niin asiakkaille, kuin yrityksille.

Opinnäytetyössä on toteutettu käyttötapaus- ja havainnointimenetelmää käyttäen selvitystä eri yritysten chatboteista ja näiden toimintaperiaatteista.

Opinnäytetyön lopussa havainnoidaan esimerkkien kautta yritysten chatbottien toimintaa palvelupolun eri vaiheissa, sekä pohditaan chatbotin käyttöönoton kannattavuutta osaksi yrityksen digitaalista asiakaspalvelua ja asioita, joita tässä tulisi huomioida.