Faktorer som påverkar konsumentlojalitet, preferens och varumärkesbyte av matleveranstjänsterna Wolt och Foodora i Helsingfors

Abstract

Finlands matleverans domineras av två företag, Wolt och Foodora. Tidigare forskning har primärt fokuserat på asiatiska och nordamerikanska marknader där, matbeställningskulturen skiljer sig från den vi har i Finland. Denna avhandling undersöker konsumentbeteendet gällande dessa tjänster samt faktorer som påverkar lojalitet och eventuellt byte. En kvalitativ studie har utförts för denna avhandling som undersöker attityder och erfarenheter gällande användningen, lojalitet och byte av dessa två tjänster inom Helsingfors. Fem semi-strukturerade intervjuer utfördes för att samla data, där respondenterna var aktiva användare, primärt studerande, i varierande ålder. Attityder och erfarenheter diskuterades kring beslutsprocessen, push-pull-mooring modellen, preferens samt lojalitet. Där ingen respondent visade total lojalitet visar resultaten att tidigare erfarenheter starkt påverkat preferensen av tjänsterna. Speciellt negativa erfarenheter kring kundtjänsten och applikationen svajade preferenser. Exklusiva restauranger visade påverka användningen av tjänsterna där vissa restauranger fått respondenterna använda tjänsten eftersom restaurangen inte erbjöds av andra tjänsten. Eftersom båda tjänsterna användes visade sig att tjänsterna primärt tävlar med upplevda pris, erbjudanden och applikationen. Gällande applikationen ville respondenterna tydligt se kostnaderna, erbjudanden och var beställningen ligger. Reklamer har setts, men det kunde inte tydas direkt påverka viljan att beställa. Däremot nämndes det frustration hur reklamer uppfattas endas riktas mot nya användare. Negativa nyheter visade inte ännu påverka beställandet, men uppfattningen och ändringar i användningen har uppstått. Upprepade misstag, väldigt drastiska händelser och kränkning av personliga åsikter skulle kunna ge upphov till total lojalitet mot endera tjänsten eller slut att använda tjänsterna.