Design thinking in creating customer value : design thinking as an organizational leadership method to produce customer value

Abstract

Tässä opinnäytetyössä tarkastellaan muotoiluajattelun roolia johtamisen metodologiana asiakasarvon luomisessa organisaatioissa. Tutkimuksen tavoitteena on selvittää, voiko muotoiluajattelu edistää ihmiskeskeistä innovaatiota, parantaa asiakaskokemuksia yhteisluomisen kautta ja lopulta edistää organisaation menestystä. Muotoiluajattelua, jolle on tunnusomaista empatia, luovuus ja strateginen ajattelu, ehdotetaan johtajuuden lähestymistavaksi, joka mukautuu asiakkaiden muuttuviin tarpeisiin ja mieltymyksiin.

Tutkimus perustuu empiiriseen aineistoon, joka on kerätty Digi- ja väestötietopalvelu viraston (DVV) ammattilaisten haastatteluissa Gofore Oyj:n tukemana. Nämä haastattelut antavat näkemyksiä siitä, miten muotoiluajattelu nähdään ja miten sitä toteutetaan strategisessa johtamisessa ja asiakasarvon luomisessa. Opinnäytetyössä käsitellään muotoiluajattelun, johtajuuden ja asiakasarvon teoreettisia perusteita, niiden risteyskohtien ja käytännön sovellusten tutkimista. Se korostaa asiakaslähtöisen lähestymistavan merkitystä johtamisessa ja korostaa asiakkaiden toiveiden ja kipupisteiden ymmärtämisen tarvetta innovaatioiden edistämiseksi.

Havainnot viittaavat siihen, että suunnitteluvetoiset lähestymistavat vaikuttavat merkittävästi asiakastyytyväisyyteen, uskollisuuteen ja brändin käsitykseen, koska ne käsittelevät todellisia haasteita empaattisella ja luovalla ongelmanratkaisulla. Opinnäytetyön lopussa annetaan käytännön suosituksia organisaatioille suunnittelujohtajuuden periaatteiden sisällyttämiseksi prosesseihinsa, mikä tarjoaa puitteet muotoilun hyödyntämiselle kilpailuetuna dynaamisilla markkinoilla.

This thesis investigates the role of design thinking as a leadership methodology in creating customer value within organizations. The study aims to determine whether design thinking can drive human-centric innovation, enhance customer experiences through co-creation, and ultimately contribute to organizational success. Design thinking, characterized by empathy, creativity, and strategic thinking, is proposed as a modern leadership approach that aligns with the evolving needs and preferences of customers.

The research is grounded in empirical data collected through interviews conducted with professionals at the Digital and Population Data Service Agency (DVV), supported by Gofore Oyj. These interviews provide insights into how design thinking is perceived and implemented in strategic management and customer value creation. The thesis elaborates on the theoretical foundations of design thinking, leadership, and customer value, exploring their intersections and practical applications. It highlights the importance of a customer-centric approach in leadership, emphasizing the necessity of understanding customer desires and pain points to drive innovation.

Findings suggest that design-led approaches significantly impact customer satisfaction, loyalty, and brand perception by addressing real-world challenges through empathetic and creative problem-solving. The thesis concludes with practical recommendations for organizations to incorporate design leadership principles into their processes, providing a framework for leveraging design as a competitive advantage in a dynamic marketplace.

By contributing to the understanding of strategic design leadership, this thesis offers actionable insights and strategies for organizations aiming to enhance their customer value through innovative leadership practices.