Helsinki Airport – The Transfer Passengers’ Airport Experience

Abstract

This research thesis presents key elements of and suggests improvements to customers’ experiences of transfer passengers at Helsinki Airport (HEL). This thesis is written by two students who have a long history of working in the aviation industry as Cabin Crew Members, Gate Service Agents and aircraft Loaders at Finnair with Helsinki as their home hub. Due their professions and they themselves belonging to the chosen target group of 18–35-year-old travelers, their wide experience, understanding and knowledge base helped to guide and conduct this research. With an enormous amount of curiosity, the authors suggested this research topic to Finavia, the airport operator, who were very keen on collaborating with the authors, due to their current lack of data on passengers in our suggested target group. The authors excitedly managed to collaborate together with Finavia’s department of Passenger Service and Development as their commissioner.

The underlying approach to this thesis was based on the theoretical framework which aimed to understand the behavior and decision-making process of the selected target group of this study and familiarize with the operators associated. This framework with the research conducted additionally found correlation between the results and recommendations for Finavia.

The literature review of this research consisted of statistics, reports and other material provided by Finavia and additional professional sources from the field. To find answers to the main research question: “What are the needs of transferring passengers in the age group of 18 to 35 at Helsinki Airport?”, the authors decided to use mixed research methods in a form of an online survey which was also utilized in face-to-face encounters held through Finavia’s visitor passes at the airport terminal’s gate area. The passengers were asked to fill in the research questionnaire on the authors’ iPad. This online questionnaire was additionally shared on multiple social media platforms to gather as many answers from various respondents as possible.

The research results presented that the target group of these transferring passengers did not have high demands when it came to the airport’s services and were overall satisfied with the current offering. They mainly wished to enjoy more quiet seating areas, healthier food options and more charging outlets to electronic devices, especially on the Schengen side of the terminal. The detailed, quality results of the questionnaire presented enough information to write the research on.

The thesis ends with future proposals reflecting the results of the research and the literature base collected as well as individual chapters of self-evaluation of both authors. The timeframe for this thesis was from January until July 2024 giving the authors time to work full time as Cabin Crew Members and execute this research thesis at the same time.

Opinnäytetyön tutkimuksen tavoitteet asetettiin yhdessä Finavian yhteistyökumppaneiden kanssa ja tämän englannin kielisen tutkimustyyppisen opinnäytetyön päätutkimuskysymykseksi tuli “What are the needs of the passengers in an age group of 18 to 35 in Helsinki Airport?” (Mitkä ovat matkustajien tarpeet ikävälillä 18–35 Helsinki Vantaan lentoasemalla?). Tekijät valitsivat kvantitatiivisen tutkimusmenetelmän ja laativat sähköisen kyselyn, mikä jaettiin niin linkin muodossa sosiaalisessa mediassa kuin haastatteluissa kasvotusten tutkimusryhmään kuuluvien matkustajien kanssa lentokentän terminaalin puhtaalla puolella.

Tutkimuksen tietoperusta muodostui niin Finavialta saadusta aineistosta kuin tekijöiden itse keräämästä tiedosta useista lähteistä. Tietoperustassa tutustutaan syvemmin opinnäytetyön pääaiheisiin: asiakaskokemukseen ja sen tuottamiseen, Finaviaan, motivaatioteorioihin ja päätöksentekoon vaikuttaviin tekijöihin. Tietoperustan jälkeen esitellään tutkimusmetodit ja lopulliset tulokset kuin myös tekijöiden tutkimukseen ja tietoperustaan nojaavat tulevaisuuden kehitysehdotukset Finavialle. Opinnäytetyö päättyy tekijöiden päiväkirjan kaltaisiin kappaleisiin, missä he pohtivat henkilökohtaisia tavoitteitaan ja henkistä kasvuaan tämän projektin ajalta.

Tutkimuksen tuloksissa nousi esiin jo Finavialla tiedossa olevia kehityksen kohteita, mutta myös uusia ideoita parantamaan matkustajakokemusta lentokentällä entisestään. Suurimmat epäkohdat matkustajat nostivat esiin, olivat rauhallisten istuinalueiden ja elektronisten laitteiden lataus-paikkojen vähyys erityisesti terminaalin Schengen puolella. Monet toivoivat myös lisää terveellisempiä ruokavaihtoehtoja terminaalin ravintoloihin. Valtaosa kyselyyn vastaajista olivat tyytyväisiä kokemukseensa Helsinki Vantaalla ja osasivat tunnistaa sen kilpailukyvyn kansainvälisillä markkinoilla.

Tämä opinnäytetyö toteutettiin kevätlukukaudella 2024, alkaen tammikuusta ja päättyen heinäkuuhun.