A Day in the Life of a Technical Support Specialist

Abstract

This thesis is a diary format thesis concentrating on improving the author's skill development in an exponentially growing Software as a Service company. During an eight-week period the author set goals to achieve development in three areas in her work as a Technical Support Special-ist. The targets chosen for improvement in the thesis were chosen considering the author’s in-tended career path. The targets were to develop technical skills, project management skills and external guide management skills.

The thesis began with a general evaluation of the author’s current skills and working conditions. The conclusions of the initial overview were that most Support related process structures needed to be reviewed and renewed to accommodate the growing company and its ever-expanding information base. This included taking inventory of current resources and mapping out the current operational ticketing process, and creating a well formed process for creating, updating and monitoring external guides to aid with Support queries. In addition to this, the author sought to improve her technical skills, such as working with databases and logs.

During the eight-week period, the author initiated the creation of an internal company knowledge base to serve as the foundation for Support team’s knowledge. She worked on creating a more coherent and effective way to drive the tickets from start to finish in a co-ordinated way and compiled a handbook of operating rules and content for Support. Various technical tasks were performed during this time, mostly at random based on the needs of customers. Sources varied from online blogs and user communities during the eight-week period to books and eBooks about lean processes, Support management and various other topics which came up during the thesis.

After the eight-week period, the results were compiled. The author had expanded her knowledge in all areas. The original Support ticketing process had been completely renewed with several new steps outlined in the process flow chart. All internal customers have been briefed about how the flow works and have committed to working within its framework. This has increased work efficiency and decreased confusion over ownership of assigned tasks. The Support guide management has become more structured; guides have been categorized based on how often they need to be reviewed, and a review system has been initiated. Technical skill development has included working on troubleshooting customer issues via logs and databases, handling various front-end problems, such as customizing CSS for users, and working with back-end issues such as JSON forms.

Tässä päiväkirjamuotoisessa opinnäytetyössä seurataan teknisen asiakasvastaavan osaamisen kehitystä kasvavassa SaaS-yrityksessä. Opinnäytetyössä on kartoitettu opiskelijan lähtötilanne ja seurattu hänen kehitystään kolmella eri osa-alueella päiväkirjamuodossa. Opinnäytetyön lopuksi on tulokset koottu pohdintaosioon.

Opinnäyte työssä on tunnistettu kolme osa-aluetta, joita on lähdetty kehittämään opiskelijan uratoiveiden mukaisesti. Tavoitteet ovat olleet kehittää opiskelijan teknistä osaamista, projektinhallinointivalmiutta ja yrityksen tukioppaiden hallinnointia kasvavassa yrityksessä.

Opinnäytetyö alkaa yhteenvedolla yrityksestä ja työnkuvasta sekä opiskelijan arviolla omasta osaamisestaan kehitettävillä kolmella osa-alueella. Alkuyhteenvedossa todetaan, että yrityksen tukitoimintojen prosessit vaativat huomattavaa muutosta, koska tukitoiminnot kasvavat kovaa vauhtia ja tietojen säilöntä ja yhteinen tekeminen on kaoottista ja vailla yhtenäisyyttä. Alkupohdinnassa tehdään kooste tukitoimintojen materiaaleista ja tiketöintiprosessista. Siinä myös tehdään alustava suunnitelma, kuinka tavoitteet saavutetaan seuraavan kahdeksan viikon aikana.

Kahdeksan päiväkirjaviikon aikana opiskelija on laittanut pystyyn sisäisen tietokannan toimimaan tukitoimintojen osaamisen pohjana. Hän on työskennellyt sulavamman ja paremmin havainnollistetun tiketöintiprosessikaavion parissa sekä luonut tukitoiminnoille oman sisäisen tukitoimintokäsikirjan, jossa on yhteen vedetty tukitoimintojen yleiset käytänteet. Päiväkirjamerkintöjen aikana on myös panostettu erilaisiin tukitoimintoihin raportoituihin teknisiin ongelmiin, kuten tietokantakyselyihin, lokien seurantaan, uusien toimintojen testaukseen, ja yrityksen tuotteen muihin sisällön muutoksiin. Kahdeksan viikon aikana käytettyihin lähteisiin kuului mm. suurien SaaS-yritysten blogit ja käyttäjäyhteisöt sekä kirjat koskien Lean-projektinhallintaa, tukitoimintojen parantamista yrityksissä sekä muu aiheeseen liittyvä tai aihetta sivuava kirjallisuus.

Kahdeksan viikon jälkeen tulokset koottiin. Opiskelija oli kehittänyt jokaista osa-aluetta. Alkuperäinen tukitoimintojen prosessi oli kokonaan uusittu ja siihen oli lisätty useampi uusi askel. Yrityksen sisäisille toimijoille oli esitelty tulokset, ja he olivat sitoutuneet uusiin prosesseihin. Uudet toimintatavat olivat parantaneet työntehoa sekä selkeyttäneet tukitoimintojen vastuualueita. Tukioppaiden hallinnoinnista on tullut selkeämpää. Tukioppaat on luokiteltu sen perusteella, kuinka usein niitä täytyy päivittää ja rutiininomainen päivityssykli on laitettu pystyyn. Teknisten taitojen kehitys on pitänyt sisällään ongelmien ratkontaa tietokannoissa, lokeissa, sekä front-end kehitystä, kuten CSS-tyyliarkkien muokkausta, ja back-end ongelmiin paneutumista, kuten JSON-lomakkeiden tuunausta.