Jälkilähetysprosessin kehittäminen benchmarking-menetelmällä

Abstract

Opinnäytetyössä tavoitteena oli kehittää Glaston Finland Oy:n jälkilähetysprosessia hyödyntämällä benchmarking-menetelmää. Työn teoreettinen viitekehys rakentui laadunhallinnan, auditoinnin, ISO 9001 -laadunhallintastandardin ja benchmarkingin ympärille. Työn lähtökohtana oli syksyllä 2023 Glaston Finland Oy:lle suoritettu sisäinen auditointi. Auditointi toteutettiin ISO 9001 -standardin vaatimusten näkökulmasta. Auditoinnissa havaittiin lieviä poikkeamia, jotka liittyivät muun muassa prosessikuvauksen puutteellisuuteen sekä automaattisten asiakasviestien käyttöönoton viivästymiseen. Auditoinnin havaintojen ja yrityksen toiveen mukaisesti menetelmäksi valikoitui benchmarking.

Benchmarking-analyysi suoritettiin vertaamalla Glaston Finland Oy jälkilähetysprosessia kahden muun yrityksen vastaaviin prosesseihin. Vertailuun valittiin yrityksiä, joiden toimialat poikkesivat Glaston Finland Oy:stä mutta joiden jälkilähetysprosessit olivat samankaltaisia. Tavoitteena oli löytää prosessien eroavaisuuksia sekä oppia vertailuyritysten parhaista käytännöistä.

Analyysin tulokset osoittivat, että Glaston Finland Oy prosessissa oli parantamisen varaa esimerkiksi tiedonhallinnassa ja dokumentoinnissa. Vertailuyritysten käytössä olevia työkaluja ja toimintatapoja hyödynnettiin kehitysehdotuksissa. Työn lopputuloksena annettiin konkreettisia kehitysehdotuksia, joiden avulla Glaston Finland Oy voi uudistaa jälkilähetysprosessiaan.

The goal of the thesis was to develop Glaston Finland Oy's after delivery process by utilizing the benchmarking method. The theoretical framework of the study was built around quality management, auditing, the ISO 9001 standard and benchmarking. The starting point for the thesis was an internal audit conducted for Glaston Finland Oy in the fall of 2023. The audit was carried out from the perspective of the requirements set by the ISO 9001 standard. The audit revealed minor deviations, including deficiencies in process documentation and delays in the implementation of automated customer messaging. Based on the audit findings and the company’s request, benchmarking was selected as the method.

The benchmarking analysis was conducted by comparing Glaston Finland Oy's after delivery process with the corresponding processes of two other companies. The companies selected for comparison operated in different industries from Glaston Finland Oy but had similar after delivery processes. The goal was to identify differences in the processes and learn from the best practices of the benchmarked companies.

The results of the analysis showed that there was room for improvement in Glaston Finland Oy's process, for example in information management and documentation. The tools and practices used by the benchmarked companies were applied in the development suggestions. The thesis concluded with concrete development proposals to help Glaston Finland Oy improve its after delivery process.