Tekoälyllä tehokkaampaan perehdytykseen: Tapaustutkimus henkilökohtaisten avustajien perehdytysprosessin kehittämisestä

Abstract

Opinnäytetyössä tarkasteltiin tapaustutkimuksen avulla henkilökohtaisen avustamisen perehdytysprosessia. Tutkimuksen kohteena oli yritys, joka välittää henkilökohtaisia avustajia.

Tutkimuksen aihe oli erittäin ajankohtainen, sillä sosiaali- ja terveysalan yleiset haasteet, kuten henkilöstöpula, resurssien riittämättömyys ja kasvavat asiakasmäärät heijastuvat myös henkilökohtaisen avun saatavuuteen. Lisäksi aiemmat tutkimukset osoittivat, että alalla nimenomaan perehdytyksen puutteellisuus koetaan merkittäväksi haasteeksi.

Opinnäytetyössä tapausyrityksen perehdytysprosessia pyrittiin kehittämään sekä palvelumuotoilun menetelmiä hyödyntäen, että tutkimalla mahdollisten tekoäly mahdollisuuksien käyttöönottoa. Tekoälyn käyttöönottoa tulee yrityksissä suunnitella hyvin huolellisesti, niinpä opinnäytetyössä rakennettiin käyttäjäpersoonat ja service blueprint kattamaan kokonaisuudessaan tapausyrityksen henkilökohtaisten avustajien perehdytysprosessi. Esille tuotiin tutkimuksessa löytyneitä tekoäly mahdollisuuksia prosessin kaikkien eri palvelutuokioiden kehittämiseen. Tapausyrityksen kohdalla muun muassa voimakkaasti yleistynyt AI chatbot tarjoaisi paljon etuja, mutta sen käyttöönotossa tietosuoja tuottaa erityisiä haasteita. Näihin haasteisiin haettiin ratkaisuja tekoälyohjelmista, joiden käyttäminen ei siirrä tietoa kolmansille osapuolille.

Lisäksi opinnäytetyössä kiinnitettiin huomiota asiakkaan ja henkilökohtaisen avustajan ensikohtaamiseen, sillä tämä perehdytysprosessin palvelutuokio, oli tapausyrityksessä tunnistettu haasteelliseksi. Opinnäytetyössä aineistonkeruumenetelmänä käytettiin avustajakyselyä sekä asiakashaastatteluja. Tulosten perusteella tapausyritykselle kehitettiin asiakkaan ja avustajan ensikohtaamisen opas ensikohtaamisen tueksi. Oppaan sisältö jakaantui kolmeen osaan; avustamisen periaatteet, käytännön vinkit kohtaamiseen, sekä esimerkki keskustelurunko.