Asiakaspalvelun ja -kokemuksen kehittäminen palvelumuotoilun avulla : Case Valtarengas Oy

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena on kehittää asiakaspalvelua ja -kokemusta palvelumuotoilun avulla Valtarenkaalle, joka toimii tämän opinnäytetyön toimeksiantajana. Valtarengas Oy on uusimassa myynti- ja asiakastilojaan ja opinnäytetyön avulla selvitetään, miten uusituista tiloista tulee asiakaslähtöisemmät ja minkälaiset vaikutukset tällä on asiakkaan palvelupolkuun.

Aluksi opinnäytetyössä tutustutaan palvelumuotoiluun ja asiakaspalveluun. Näissä aiheissa syvennytään asiakkaan kokemuksiin ja palvelupolkuun sekä niiden kehittämiseen. Asiakaskokemusta tutkitaan ensisijaisesti lähettämällä kysely säilytysasiakkaille. Asiakaskysely lähetettiin 801 asiakkaalle ja heiltä pyydettiin mielipiteitä asiakaspalvelun laadusta, myynti- ja asiakastilojen löydettävyydestä sekä siisteydestä. Lisäksi kyselyssä oli kaksi avointa kysymystä, joissa toivottiin mielipiteitä tämänhetkisestä tilanteesta ja toiveita tulevaisuuteen. Opinnäytetyössä käytetään myös apuna henkilökunnan haastattelua, jolla on kerätty tietoa ja parannusehdotuksia työntehokkuuden ja turvallisuuden kannalta.

Asiakkaan palvelupolku määritellään käyttämällä Service blueprint-menetelmää, johon asiakaskyselyn ja henkilökunnan haastattelun pohjalta mietitään kehityskohteita sekä parannusehdotuksia. Kehitys- ja parannuskohteisiin haetaan ideoita myös benchmarkingin avulla, etsimällä toimivia ideoita muilta samalla alalla olevilta yrityksiltä.

Opinnäytetyössä todetaan, että asiakkaiden ja henkilökunnan yhteisenä toiveena on saada asiakastila sekä samaan kerrokseen että samalle puolelle rakennusta kuin myyntitila. Tämän ansiosta asiakkaiden esteetön liikkuminen helpottuu myynti- ja asiakastilan välillä. Lisäksi liikkuminen asennushallissa vähentyy huomattavasti. Muutoksen ansiosta työnteon tehokkuus ja turvallisuus lisääntyy sekä työntekijöiden työrauha parantuu.

The purpose of this thesis is to develop the customer service and the customer experience through service design for Valtarengas, which acts as the client of this thesis. Valtarengas is renewing its sales and customer premises and through this thesis it is solved how renovated business premises could be more customer oriented and what kind of effects it would have on the customer journey.

At first the thesis is introduced to service design and customer service. These themes go deeper into customer experiences, customer journey and development. Customer experience is primarily researched by sending a customer survey to 801 long-standing customers asking their opinions of customer service quality and findability and cleanliness of the sales and the customer premises. The survey also consisted of two open-ended questions where opinions about the present situation and wishes for the future were requested. In the thesis, an interview with the employees is also used. The interview gives collected information and suggestions how to improve working efficiency and safety at work.

The customer journey is defined by using the service blueprint method where the answers of the customer survey and the employees’ interview are used to help resolve targets for development and improvement. Also, benchmarking is used to search for development ideas and improvement suggestions from other companies in the same field.

It is notified in the thesis that a common wish of both the personnel and the customers is to have the customer premises on the same floor and on the same side of the building as the sales premises. By doing so there would be a clear passage between the sales and the customer premises. This would also reduce extra passing in and through the assembly building. It would improve working conditions, increase the efficiency of work and safety at work.