Nordea Pankki Suomi Oyj:n Contact Centren sisäisen profiilin nostaminen henkilöstön keskuudessa
Soini, Vera (2015)
HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201501261620
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201501261620
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö on tehty toimeksiantona Nordea Pankki Suomi Oyj:lle. Opinnäytetyö tutkii Nordea Suomen Contact Centren profiilia ja mainetta koko Nordea Suomen henkilöstön keskuudessa. Tutkimus on toteutettu kvantitatiivisen tutkimuksena kahden sähköisen kyselyn avulla, joista toinen on suunnattu Contact Centren henkilöstölle ja toinen koko Nordea konsernin henkilöstölle Suomessa.
Tutkimuksissa selvittiin muun muassa henkilöstön mielikuvia Contact Centrestä, tutkittiin yksikön houkuttelevuutta työnantajana sekä yksikön arvostusta henkilöstön keskuudessa. Vastausprosentit kyselyihin olivat hyviä ja tutkimustulokset täten luotettavia.
Tutkimustulosten perusteella voidaan sanoa, että Contact Centren sisäistä profiilia on syytä tarkastella sen parantamiseksi. Vaikka tutkimustulokset olivat pääasiallisesti positiivisia, ei Contact Centreä pidetty erityisen houkuttelevana työpaikkana eikä sen toiminnasta tiedetty niin paljon kuin olisi tarpeen. Contact Centren oma henkilöstö vastasi kyselyyn pääasiallisesti hieman kriittisemmin, kuin Nordean muu henkilöstö.
Opinnäytetyön lopussa on annettu konkreettisia toimenpidesuosituksia Contact Centren joh-toryhmälle Contact Centren profiilin nostamiseksi. Toimenpidesuositukset ovat muotoutuneet kyselyiden tulosten perusteella. Tulosten perusteella suositellaan muun muassa palkitsemis-käytäntöjen uudistamista ja tutustumiskäyntejä Nordean muulle henkilöstölle Contact Cent-reen.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa on perehdytty muun muassa sisäisen ja ulkoisen yrityskuvan käsitteisiin, imagon kehittämiseen ja kvantitatiivisen tutkimuksen toteuttamiseen.
Tutkimuksissa selvittiin muun muassa henkilöstön mielikuvia Contact Centrestä, tutkittiin yksikön houkuttelevuutta työnantajana sekä yksikön arvostusta henkilöstön keskuudessa. Vastausprosentit kyselyihin olivat hyviä ja tutkimustulokset täten luotettavia.
Tutkimustulosten perusteella voidaan sanoa, että Contact Centren sisäistä profiilia on syytä tarkastella sen parantamiseksi. Vaikka tutkimustulokset olivat pääasiallisesti positiivisia, ei Contact Centreä pidetty erityisen houkuttelevana työpaikkana eikä sen toiminnasta tiedetty niin paljon kuin olisi tarpeen. Contact Centren oma henkilöstö vastasi kyselyyn pääasiallisesti hieman kriittisemmin, kuin Nordean muu henkilöstö.
Opinnäytetyön lopussa on annettu konkreettisia toimenpidesuosituksia Contact Centren joh-toryhmälle Contact Centren profiilin nostamiseksi. Toimenpidesuositukset ovat muotoutuneet kyselyiden tulosten perusteella. Tulosten perusteella suositellaan muun muassa palkitsemis-käytäntöjen uudistamista ja tutustumiskäyntejä Nordean muulle henkilöstölle Contact Cent-reen.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa on perehdytty muun muassa sisäisen ja ulkoisen yrityskuvan käsitteisiin, imagon kehittämiseen ja kvantitatiivisen tutkimuksen toteuttamiseen.