Asiakaslähtöisyys ammatillisen kuntoutuksen prosessissa: kuvaileva kirjallisuuskatsaus

Abstract

Opinnäytetyö käsittelee asiakaslähtöisyyden ilmenemistä ammatillisen kuntoutuksen prosessissa. Tarkoituksena oli saada vastaukset tutkimuskysymyksiin: Mistä asiakaslähtöinen asiakaskokemus rakentuu ammatillisen kuntoutuksen prosessissa ja mikä merkitys tällä on asiakkaalle itselleen? Tavoitteena oli tuottaa tietoa, joka herättäisi aiheesta keskustelua sekä saada aikaan muutos, jonka myötä alalla työskentelevät voisivat tarkastella omia työskentelytapojaan ja muuttaa näitä asiakaslähtöisempään suuntaan. Tutkimusmenetelmänä käytettiin kuvailevaa kirjallisuuskatsausta. Tiedonhakuprosessi keskittyi tavoitteiden, tarkoituksen ja tutkimuskysymyksien ympärille. Aineiston hakuprosessia ohjasi ennalta määritetyt aineiston hyväksymis- ja hylkäämiskriteerit. Aineisto koostui yhdeksästä vertaisarvioidusta tutkimusartikkelista sekä Eläketurvakeskuksen julkaisemasta tutkimuksesta. Aineisto analysoitiin aineistolähtöisellä sisällönanalyysillä. Tuloksien mukaan asiakaslähtöisen asiakaskokemuksen rakentumiseen vaikuttavat asiakkaan kanssa tehtävä tiivis yhteistyö, työvalmentajan tehtävä, jossa hänen positiivinen ja kannustava työotteensa, arvot ja osaamisensa ovat vahvasti mukana. Lisäksi asiakkaan oma tehtävä, jossa hänellä on motivaatiota ja muutosvalmiutta, on merkittävä. Työelämä, joka sisältää työnantajien asenteet ja näkemykset, työmarkkinatilanteen, työkulttuurin, työolosuhteet ja työhön paluuseen liittyvät asiat vaikuttavat myös asiakaslähtöisen asiakaskokemuksen rakentumiseen. Lisäksi ammatillisen kuntoutuksen palveluja tuottavan yrityksen työnjohtamisella, joka varmistaa asiakaslähtöisyyden toteutumisen omassa organisaatiossa on merkittävää. Asiakaslähtöisyyden toteutuessa asiakas voi löytää tasapainon elämään, oppia asettamaan tavoitteita ja tekemään päätöksiä. Hänen itsetietoisuutensa ja oma-arvo voivat vahvistua, kuten myös usko omiin kykyihin ja terveyden, työnhakutaitojen sekä osaamisen riittävyyteen. Hän voi kokea turvallisuuden tunnetta sekä saada kokemuksia kuulluksi tulemisesta ja itsemääräämisoikeuden toteutumista. Hän voi myös tiedostua tarjolla olevista työ ja opiskelumahdollisuuksista sekä työllistyä haasteistaan huolimatta. Asiakaslähtöisyys on merkittävää ammatillisen kuntoutuksen prosessin toteutumiselle ja asiakkaan edun mukaista. Jatkotutkimukset voisivat suuntautua asiakkaan vaikuttamismahdollisuuksien ja itsemääräämisoikeuden toteutumiseen sekä asiakaslähtöisyyden toteutumiseen organisaatiossa.