LähiTapiola Varsinais-Suomen asiakaskokemustulosten tutkimus

Abstract

Tavoitteena on tutkia toimeksiantajayrityksen asiakaskokemuksen nykytilaa ja selvittää, mitä tekijöitä kehittämällä voidaan parantaa asiakkaiden odotuksia. Opinnäytetyössä tutustutaan asiakaskokemukseen, asiakaskokemuksen tärkeyteen ja tekijöihin, jotka vaikuttavat asiakaskokemuksen muodostumiseen. Viime vuosien aikana asiakaskokemus esiintyy vahvasti sekä yritysten että julkisten organisaatioiden strategisessa sanastossa. Usean organisaation visiossa ja strategiassa esiintyy sana asiakaskokemus, mutta harva organisaatio kuitenkin onnistuu sitomaan sen toimintaansa.

Tutkimus toteutettiin kyselytutkimuksena, jossa hyödynnetään sekä kvantitatiivista eli määrällistä menetelmää että kvalitatiivista eli laadullista menetelmää. Kyselytutkimuksen avulla saadaan selville NPS-luvut ja tekijät, jotka vaikuttavat NPS-lukuun. Tutkimuksessa hyödynnetään tammikuun 2023 ja syyskuun 2023 välisiä palautteita.

Opinnäytetyön avulla voidaan päätellä, että asiakaskokemus on erinomainen, sillä NPS-luku on 53,20. Opinnäytetyössä selvitetään jokaisen palvelukanavan kehitettävät tekijät. Opinnäytetyön avulla selvitetään myös palvelukanavien ja palveluiden hyvät tekijät, joista on pidettävä kiinni. Tutkimuksen avulla saadaan selville uusia mahdollisia palvelukanavia, joita asiakkaat toivoisivat. Tutkimustulosten avulla voidaan päätellä, että henkilöstön tarjoama palvelu on erinomainen ja henkilöstöstä on pidettävä hyvää huolta.