Liidien ohjauksen kehittäminen teknologiateollisuuden yrityksessä

Abstract

Opinnäytetyö tehtiin toimeksiantona Valmet Technologies Oy:n Paper and Board -liiketoimintalinjan alaisuudessa Stock Preparation and Recycled Fiber - yksikössä, jonka toimintoihin kuuluvat massankäsittelyn ja kierrätyskuituihin liittyvien laitteiden liiketoiminta, suunnittelu sekä tutkimus- ja kehitys.

Tavoitteena oli kehittää liidien ohjaukseen liittyvää prosessia Salesforce CRM- ja Compass CRM-järjestelmän välillä automaattisen ohjauksen avulla sekä sujuvoittaa ja suoraviivaistaa liidien kohdistumista oikeille tahoille. Erillistä CRM-järjestelmää käytettiin Salesforcen rinnalla, sillä asiakasdata ja siihen liittyvät toiminnot ovat olemassa vielä tällä hetkellä aiemmassa Compass CRM-järjestelmässä. Opinnäytetyön tarkoituksena oli ohjata kehitysideoiden syntymistä ja prosessin jatkojalostamista.

Opinnäytetyössä perehdyttiin liidien ohjauksen prosessiin saamalla tietoa liidejä käsitteleviltä henkilöiltä sekä toiselta yksiköltä, jossa samanlainen muutos oli tehty jo aiemmin. Näitä alkutietoja hyödyntämällä kerättiin muutokseen tarvittavat tiedot myyntialueiden henkilöstöstä, joita haluttiin kirjata järjestelmään muutoksen toteuttamiseksi. Tiedot kerättiin lähettämällä myyntialueille Excel-tiedosto, johon vastaajat täydensivät itse tarvittavat tiedot yhteyshenkilöistä. Näiltä myyntialueilta kerättyjä tietoja olivat nimi, tehtävänimike, myyntialue sekä tuotteet, joiden myynnistä henkilö on vastuussa. Sähköpostin välityksellä saadut tiedot eriteltiin Excel-tiedostoon järjestelmän ominaisuuksien vaatimalla tavalla. Muutoksien tekemisestä järjestelmään sovittiin myyntijärjestelmistä vastaavan yksikön edustajan kanssa. Tarvittavilla tiedoilla täytetty tiedosto lähetettiin eteenpäin tämän yksikön edustajalle. Toinen yksikkö toteutti muutokset, koska sillä oli osaamista ja tarvittavat järjestelmäoikeudet muutosten tekemiseen jo ennestään. Muutoksista tiedotettiin myynnin yhteyshenkilöille informoivalla sähköpostilla. Sähköpostiin sisällytettiin tiedot siitä, keitä järjestelmään on kirjattu ja millä perustein. Sähköpostissa oli lisänä myös ohjeistus, kehen ottaa yhteyttä, mikäli haluaisi tulevaisuudessa muuttaa yhteyshenkilöiden tietoja järjestelmään.

Kehitysideat koskevat kaikkia prosessin vaiheita. Olennaisia kehityskohteita ovat yhteydenottolomakkeen kenttien täydentäminen, CRM-järjestelmän terminologian päivittäminen, CRM-järjestelmien välisten integraatiohaasteiden seuranta sekä perehtyminen asiakaskokemuksen parantamiseen päivittämällä prosessin osia, kuten lomaketta ja liidien ohjautumista.

This thesis was commissioned by Valmet Technologies Oy Paper and Board business line, specifically by the Stock Preparation and Recycled Fiber unit.

The objective of this thesis was to improve the lead management process between Salesforce CRM and Compass CRM systems through automated functions. The purpose of the thesis was to develop ideas for improving the process in the future.

Information about the process was gathered from the unit’s marketing specialist and another unit’s employee. The data for implementing automated functions was collected from the sales areas. The data included name, job title, sales area, and the products for which the person is responsible. The data was gathered by sending an Excel file to the sales areas, where respondents filled in the required information. The data was edited in a different format by using Excel. The implementation of changes in the system was completed by the Sales Systems unit. The sales contact persons received an informative email about these changes and instructions how to modify contact persons data in the future.

Development ideas for further research include improving contact form, updating the CRM system's terminology, monitoring integration challenges between CRM systems, and improving the customer experience by updating contact form and lead management.