Tehokkaat digitaaliset ratkaisut pankkialalla: Asiakaskokemuksen parantaminen ja haasteet digitalisoitumisessa
Haukkala, Riitu; Hämäläinen, Vilma (2024)
2024
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024101126383
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024101126383
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli löytää ongelmakohtia pankkien digitalisaatiossa ja kehitellä ratkaisuja näihin ongelmiin.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys koostui asiakaskokemuksesta, digitalisaatiosta sekä pankkien digitaalisista palveluista. Asiakaskokemusta käsiteltiin yleisellä tasolla. Digitalisaation osuudessa käytiin läpi sen haasteita ja hyötyjä sekä esiteltiin digitalisaatiota pankkialalla. Pankkien digitaalisista palveluista esitettiin verkko- ja mobiilipankki, verkkotapaaminen, chatbot, tunnistautuminen sekä sähköinen allekirjoituspalvelu.
Tutkimus oli määrällinen tutkimus, joka toteutettiin verkkokyselylomakkeen avulla. Lomake sisälsi sekä avoimia että strukturoituja kysymyksiä, joiden avulla selvitimme vastaajien taustietoja sekä kokemuksia pankin digitaalisista palveluista. Kysely lähetettiin eteenpäin satunnaisotannalla riippumatta asiakkaiden iästä, sukupuolesta tai siitä, minkä pankin asiakkaita he ovat. Tarkoituksena oli saada vastauksia mahdollisimman laajasti eri elämäntilanteessa olevilta henkilöiltä. Kyselyyn vastasi yhteensä 46 henkilöä.
Tutkimuksesta selvisi, että suurin osa ihmisistä käyttää pääasiallisena pankin asiointikanavanaan verkkopalveluja. Pankkien digitaaliset palvelut mahdollistavat ihmisille pankkiasioiden hoidon omalta kotisohvalta konttorille lähtemisen sijaan. Pankkien digitaalisten palveluiden kehitykselle tulevaisuudessa tuli paljon kehitysehdotuksia tutkimukseen osallistuneilta.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys koostui asiakaskokemuksesta, digitalisaatiosta sekä pankkien digitaalisista palveluista. Asiakaskokemusta käsiteltiin yleisellä tasolla. Digitalisaation osuudessa käytiin läpi sen haasteita ja hyötyjä sekä esiteltiin digitalisaatiota pankkialalla. Pankkien digitaalisista palveluista esitettiin verkko- ja mobiilipankki, verkkotapaaminen, chatbot, tunnistautuminen sekä sähköinen allekirjoituspalvelu.
Tutkimus oli määrällinen tutkimus, joka toteutettiin verkkokyselylomakkeen avulla. Lomake sisälsi sekä avoimia että strukturoituja kysymyksiä, joiden avulla selvitimme vastaajien taustietoja sekä kokemuksia pankin digitaalisista palveluista. Kysely lähetettiin eteenpäin satunnaisotannalla riippumatta asiakkaiden iästä, sukupuolesta tai siitä, minkä pankin asiakkaita he ovat. Tarkoituksena oli saada vastauksia mahdollisimman laajasti eri elämäntilanteessa olevilta henkilöiltä. Kyselyyn vastasi yhteensä 46 henkilöä.
Tutkimuksesta selvisi, että suurin osa ihmisistä käyttää pääasiallisena pankin asiointikanavanaan verkkopalveluja. Pankkien digitaaliset palvelut mahdollistavat ihmisille pankkiasioiden hoidon omalta kotisohvalta konttorille lähtemisen sijaan. Pankkien digitaalisten palveluiden kehitykselle tulevaisuudessa tuli paljon kehitysehdotuksia tutkimukseen osallistuneilta.