Service Design Handbook Prototype for Medical Device Product Management

Abstract

Service design has increasingly been adopted by organizations across various industries, including companies involved in emerging technologies. Over recent decades, it has demonstrated its versatility, serving a range of purposes from organizational strategy to product and service development. However, the empirical and theoretical research of this study indicates that service design remains underutilized among medical device manufacturers in Finland and other regions.

Numerous case studies have highlighted service design's potential to optimize healthcare operations and patient experiences in hospitals or other caregiving settings. On the other hand, there is little evidence that medical device manufacturers use service design. Medical device manufacturers sometimes lack systematic user involvement and needs-driven product development, leading to innovations that are predominantly product- or technology-driven. A culture of training the user on poorly designed products instead of developing the products to fit the user’s cultural context or capabilities has been observed in medical devices.

This study adopts a qualitative, constructive research approach, integrating elements of service design. The primary output is a prototype for a service design handbook tailored to the needs of medical device product management. The main research phases are theoretical research, empirical research, writing, and testing. The co-creators of this book and the primary source of empirical data are eight experienced IVD medical device product managers in Finland. Additionally, doctoral-level substance matter experts of ISO standards and service design were consulted in the writing process. The study explores the needs, benefits, and challenges associated with corporating service design in medical device product management.

Based on the research result, the main reasons for poor user involvement are 1) lack of awareness of human-centered methods, such as service design, and 2) medical device manufacturers’ attitude toward human-centered methods or undervaluing the user as a source of development input. While medical device standards and regulations emphasize the importance of putting the user at the center, they do not provide practical tools for manufacturers. This thesis confirms earlier suggestions about service design being the practical approach to improve user-centricity and a well-suited companion for standards and regulations. The report also contributes insights and suggestions for the future of service design in medical devices.

This thesis and the handbook prototype are among the few works of service design literature explicitly dedicated to medical device manufacturers. The handbook takes a medical device industry-specific angle to service design, considering the limitations of the highly regulated environment. The aim is to inspire readers to familiarize themselves with the service design approach and further introduce service design in the organization. More industry-specific literature, especially case studies demonstrating the financial impact of service design, is needed to facilitate broader adoption in the medical device sector.

Palvelumuotoilua hyödynnetään kasvavassa määrin erilaisissa organisaatioissa yli teollisuuden eri sektoreiden rajojen, mukaan lukien uusimmissa kehittyvissä teollisuuden osa-alueissa. Viimevuosikymmeninä palvelumuotoilu on osoittanut monimuotoisuutensa ja kyvykkyytensä vaikkapa organisoitumisen suunnittelussa tai tuote- ja palvelusuunnittelussa. Tämän tutkimuksen tulokset kuitenkin viittaavat, että lääkinnällisten laitteiden valmistajat Suomessa ja muualla eivät yhtä laajasti hyödynnä palvelumuotoilua.

Monet esimerkkitapaukset osoittavat miten palvelumuotoilun avulla on voitu optimoida terveydenhuollon toimintaa tai parannettu potilaskokemusta sairaalassa tai muussa hoitomuodossa. Lääkinnällisten laitteiden valmistajien palvelumuotoilun käytöstä ei kuitenkaan löydy kattavaa todistusaineistoa. Lääkinnällisten laitteiden valmistajien systemaattisesta käyttäjän osallistamisesta laitteen kehityksessä on kansainvälisesti raportoitu olevan puutteita. Tarvelähtöisen kehittämisen sijaan tämä voi johtaa tuote- ja teknologia keskeiseen kehittämiseen ja innovaatioon. On havainnoitu, että lääkinnällisten laitteiden kehityksessä elää kulttuuri, jossa käyttäjä koulutetaan käyttämään heikosti muotoiltua tuotetta sen sijaan, että muotoiltaisiin tuote ottaen huomioon käyttäjän kulttuurinen konteksti ja kyvykkyys.

Tämä konstruktiivinen kvalitatiivinen tutkimus hyödyntää palvelumuotoilun elementtejä ja lopputuotoksena on tarvelähtöisesti suunniteltu palvelumuotoilun käsikirjan prototyyppi lääkinnällisten laitteiden tuotehallintaan. Tutkimuksen päävaiheet ovat teoreettinen tutkimus, empiirinen tutkimus, kirjoittaminen ja testaus. Käsikirjan yhteiskehittäjät ja empiirisen tutkimuksen pääaineiston lähde ovat kahdeksan suomalaista IVD lääkinnällisten laitteiden tuotepäällikköä. Lisäksi tohtoritason palvelumuotoilun ja lääkinnällisten laitteiden ISO standardiasiantuntijoita on konsultoitu. Tutkimus syventyy palvelumuotoilun tarpeisiin, hyötyihin ja haasteisiin lääkinnällisten laitteiden tuotehallinnassa.

Tutkimuksen mukaan käyttäjän osallistamiseen liittyvät haasteet ovat 1) valmistajien heikko tietoisuus ihmislähtöisestä muotoilusta, kuten palvelumuotoilusta sekä 2) valmistajien asenteet, joko ihmislähtöistä kehittämistä kohtaan tai käyttäjän aliarvioiminen ideoiden tai syötteen läh-teenä. Lääkinnällisten laitteiden laatustandardit ja säädökset korostavat käyttäjän tärkeyttä tuotteen koko elinkaaressa, mutta eivät tarjoa valmistajille konkreettisia työkaluja. Tämä opinnäytetyö on linjassa aiemman ehdotuksen kanssa siitä, että palvelumuotoilu voisi tarjota käytännöllisen lähestymistavan käyttäjälähtöisyyteen ja sopii säännösten ja standardien rinnalle. Raportti keskustelee palvelumuotoilun tulevaisuudesta lääkinnällisten laitteiden valmistajien käytössä ja ehdottaa seuraavia askeleita.

Käsikirja tarjoaa alaspesifisen kulman palvelumuotoiluun ja huomioi säännellyn alan asettamat rajoitukset. Tavoitteena on inspiroida lukijat käyttämään palvelumuotoilua ja esittelemään palvelumuotoilu organisaatioonsa. Jotta laajempi tunnettuus ja tietoisuus palvelumuotoilusta saavutetaan alalla, lisää lääkinnällisiin laitteisiin liittyviä tosielämän esimerkkejä tarvitaan todentamaan palvelumuotoilun sopivuus alalle sekä sen taloudelliset vaikutukset.