CRM asiakaspalvelun käytössä
Karunen, Miro (2024)
2024
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024102526792
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024102526792
Tiivistelmä
Johdannossa taustoittaa työn aloittamisen taustoista ja kuinka CRM valikoitui lopputyöhön. Samalla taustoitetaan miksi työ
CRM- käsitteenä otettiin käyttöön 1900-luvun lopulla ja sillä on monta merkitystä ja se tulee sanoista customer relationship management. Termillä käytetään maailmanlaajuisista asiakkuuksien hallintajärjestelmistä, joita ovat: Operatiivinen CRM, Analyyttinen CRM ja Yhteistyötä tekevä CRM. Näiden erot on kuvattu tarkemmin edempänä.
Kun asiakaspalvelu käyttää CRM:ää työntekijät ovat usein tyytyväisiä ja tämä on myös yrityksen vahvuus. Asiakaspalvelun toimiessa yhteyskanavana, on sillä oltava mahdollisuus kirjata erilaisia tietoja asiakkuuden hoitoon liittyen. Monissa ohjelmissa on näkyvillä asiakkuuksien laskutettujen kauppojen tilanne, vaikka se ei aina vastaa todellisuutta verrattaessa sitä ERP-järjestelmässä myynteihin. Tavarantoimittajien rooli on myös merkittävä CRM:n käyttöönotossa ja käytettävyydessä.
Kirjoittaja on myös työuransa aikana havainnut muutosvastarintaa CRM:än käyttöönottoa koskien. Tämä aiheuttaa usein ongelmia, kun asiakaspalvelu on ensivaste asiakkaan ongelmien ratkaisemisessa ja monia tietoja ei kirjaamisvastarinnan takia ole. Tiedot voisivat auttaa tilanteen selkiyttämisessä, mutta tiedon puutteen vuoksi vastaaminen saattaa viivästyä. Tekoälyn tukema CRM voisi vastaanottaa ja kirjata erilaiset asiakaskokemustapaukset järjestelmään ja raportoida ne. Tämä mahdollistaisi asiakaspalvelun resurssien tehokkaamman käytön ja tarjoaisi myyntiorganisaatiolle ja asiakaspalvelulle tietoa 24/7.Myös mainonnan ja myynnin kohdentaminen olisi helpompaa CRM:ää.
Tälläkin hetkellä tekoäly osaa jo tuottaa raportteja myynnin ja asiakaspalvelun tukemiseksi. AI ja CRM yhdessä laativat jo nyt myynnin ennusteita tiettyjen tuotteiden menekkiä ajatellen. Ennustaminen asiakkaan ostokäyttäytymisen perusteella CRM:n kautta tallennetun tiedon avulla on myynninjohtamisen kannalta hyödyllistä.
Työn lopussa selvitetään tekijän omaa työuraa ja sen aikana havaittuja hyötyjä ja haasteista CRM:än käytössä niin asiakaspalvelussa kuin yrityksen organisaatiossa.
CRM- käsitteenä otettiin käyttöön 1900-luvun lopulla ja sillä on monta merkitystä ja se tulee sanoista customer relationship management. Termillä käytetään maailmanlaajuisista asiakkuuksien hallintajärjestelmistä, joita ovat: Operatiivinen CRM, Analyyttinen CRM ja Yhteistyötä tekevä CRM. Näiden erot on kuvattu tarkemmin edempänä.
Kun asiakaspalvelu käyttää CRM:ää työntekijät ovat usein tyytyväisiä ja tämä on myös yrityksen vahvuus. Asiakaspalvelun toimiessa yhteyskanavana, on sillä oltava mahdollisuus kirjata erilaisia tietoja asiakkuuden hoitoon liittyen. Monissa ohjelmissa on näkyvillä asiakkuuksien laskutettujen kauppojen tilanne, vaikka se ei aina vastaa todellisuutta verrattaessa sitä ERP-järjestelmässä myynteihin. Tavarantoimittajien rooli on myös merkittävä CRM:n käyttöönotossa ja käytettävyydessä.
Kirjoittaja on myös työuransa aikana havainnut muutosvastarintaa CRM:än käyttöönottoa koskien. Tämä aiheuttaa usein ongelmia, kun asiakaspalvelu on ensivaste asiakkaan ongelmien ratkaisemisessa ja monia tietoja ei kirjaamisvastarinnan takia ole. Tiedot voisivat auttaa tilanteen selkiyttämisessä, mutta tiedon puutteen vuoksi vastaaminen saattaa viivästyä. Tekoälyn tukema CRM voisi vastaanottaa ja kirjata erilaiset asiakaskokemustapaukset järjestelmään ja raportoida ne. Tämä mahdollistaisi asiakaspalvelun resurssien tehokkaamman käytön ja tarjoaisi myyntiorganisaatiolle ja asiakaspalvelulle tietoa 24/7.Myös mainonnan ja myynnin kohdentaminen olisi helpompaa CRM:ää.
Tälläkin hetkellä tekoäly osaa jo tuottaa raportteja myynnin ja asiakaspalvelun tukemiseksi. AI ja CRM yhdessä laativat jo nyt myynnin ennusteita tiettyjen tuotteiden menekkiä ajatellen. Ennustaminen asiakkaan ostokäyttäytymisen perusteella CRM:n kautta tallennetun tiedon avulla on myynninjohtamisen kannalta hyödyllistä.
Työn lopussa selvitetään tekijän omaa työuraa ja sen aikana havaittuja hyötyjä ja haasteista CRM:än käytössä niin asiakaspalvelussa kuin yrityksen organisaatiossa.