Asiakkuudenhoitomallin kehittäminen strategiaa tukemaan

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli luoda toimeksiantajayrityksen B2B-liiketoiminnalle strategisia tavoitteita edistävä asiakkuudenhoitomalli. Opinnäytetyön lähtökohtana oli selvittää toimeksiantajayrityksen käytössä olevan asiakkuudenhoitomallin nykytila sekä tunnistaa nykyisen asiakkuudenhoitomallin vahvuudet ja kehityskohteet. Opinnäytetyön tarkoituksena oli laatia toimeksiantajayrityksen B2B-myynnin käyttöön joustavampi, massaräätälöitävä käytännön työväline tukemaan asiakkuuksien hoitoa.

Opinnäytetyö oli yhdistelmä tapaustutkimusta ja konstruktiivisista tutkimusta. Lähestymistavan valinnassa tapaustutkimus mahdollisti syvällisen ymmärryksen kehittämisen tutkittavasta tapauksesta ja konstruktiivinen tutkimusote auttoi luomaan teoreettisesti perustellun käytännön ratkaisun. Tutkimusaineiston keskeisenä hankintamenetelmänä käytettiin toimeksiantajayrityksen avainhenkilöstölle suoritettuja kvalitatiivisia puolistrukturoituja haastatteluita. Niiden avulla kerättiin arvokasta tietoa toimeksiantajayrityksen asiakassuhteiden hoidosta. Haastatteluaineiston analysointi toteutettiin induktiivisesti laadullisen sisällönanalyysin avulla. Lisäksi opinnäytetyössä hyödynnettiin opinnäytetyöntekijän omaa asiantuntemusta ja havainnointia sekä toimeksiantajayrityksen dokumentaatiota.

Opinnäytetyön teoriaosuudessa perehdyttiin arvon luomiseen B2B-markkinassa sekä myynnin ohjaukseen B2B-asiakaskohtaamisissa. Teoreettisten näkökulmien avulla pyrittiin luomaan vahva perusta asiakkuudenhoitomallin kehittämiselle vastaamaan toimeksiantajayrityksen todellisia tarpeita.

Tutkimustulokset osoittivat, että tarve asiakkuudenhoitomallin kehittämiselle on todellinen. Tutkimustulokset osoittivat myös, että toimeksiantajayritykseen tarvitaan kehittämisprosessi varmistamaan asiakkuudenhoitomallin ajantasaisuus ja toimeksiantajayrityksen liiketoimintaympäristössä sekä asiakastarpeissa tapahtuvien muutosten huomiointi asiakkuudenhoidossa strategisten tavoitteiden edistämiseksi. Tutkimustulosten valossa asiakastarpeiden toteuttaminen vastaamaan asiakaslähtöistä strategiaa, vaatii joustavan massaräätälöitävän asiakkuudenhoitomallin tukemaan asiakkuusvastaavien toimintaa. Toimeksiantajayrityksen pyynnöstä osa tutkimustuloksista on päätetty salata.

Opinnäytetyö on osa laajempaa kehittämistyötä ja sen lopputuloksena syntyi kehitysehdotuksia toimeksiantajayrityksen asiakkuudenhoitomallin kehittämiseksi.

The objective of this thesis was to create a customer relationship management model that promotes the strategic goals for the B2B business of the commissioning company. The starting point of the thesis was to examine the current state of the customer relationship management model used by the commissioning company and to identify the strengths and areas for development of the current model. The purpose of the thesis was to develop a more flexible, mass-customizable practical tool for the commissioning company’s B2B sales to support customer relationship management.

The thesis was a combination of case study and constructive research. The case study enabled the development of a deep understanding of the investigated case, and the constructive research method helped to create a theoretically justified practical solution. Qualitative semi-structured interviews with the key personnel of the commissioning company were used as the main method of acquiring research material. These interviews provided valuable information on the management of customer relationships in the company. The interview data was analysed inductively using qualitative content analysis. In addition, the thesis utilized the expertise and observations of the thesis author and the documentation of the commissioning company. The theoretical part of the thesis focused on value creation in the B2B market and sales management in B2B customer interactions. The aim was to create a strong foundation for the development of the customer relationship management model to meet the real needs of the company.

The research results showed that there is a real need to develop the customer relationship management model. The results also indicated that the commissioning company needs a development process to ensure the timeliness of the customer relationship management model and to take into account changes in the business environment and customer needs in order to achieve strategic goals. Implementing the customer needs of the company to align with a customer-centric strategy requires, according to the research results, a flexible, mass-customizable customer relationship management model to support the activities of customer managers. At the request of the commissioning company, some of the research results have been decided to be kept confidential. The thesis is part of a development effort and resulted in development proposals for the commissioning company’s customer relationship management model.