Chatbotin käyttöönotto Turun seudun joukkoliikenne Fölin asiakaspalvelussa
Willems, Alexandra (2024)
2024
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024102726883
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024102726883
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä tutkittiin huhtikuussa 2024 Fölin asiakaspalvelussa käyttöönotettua chatbottia asiakaspalvelun näkökulmasta. Opinnäytetyön toimeksiantajana oli Turun seudun joukkoliikenne Föli. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää chatbot-kokeilun hyödyllisyys sekä käyttöönoton koetut hyödyt ja haasteet. Lisäksi arvioitiin tulisiko vuoden kestävästä chatbot-kokeilusta tehdä pysyvä ratkaisu.
Teoriaosassa käsiteltiin asiakaspalvelun peruskäsitteitä, digitaalisen asiakaspalvelun kehitystä sekä chat-palvelukanavan ja automaation merkitystä asiakaspalvelussa. Lisäksi tarkasteltiin chatbottien historiaa, niiden käyttöönottoa asiakaspalvelussa sekä chatbotin hyötyjä ja haasteita.
Tutkimuksen empiirinen osuus toteutettiin kvantitatiivisena, eli määrällistä tutkimusmenetelmää käyttäen. Kyselylomake laadittiin Google Forms -työkalulla ja sen verkkolinkki lähetettiin sähköpostitse 15 asiakaspalveluhenkilöstön jäsenelle.
Tutkimustulosten perusteella suurin osa vastaajista koki chatbotin käyttöönoton onnistuneeksi. Chatbotin koettiin vastaavan hyvin asiakkaiden yleisimpiin kysymyksiin ja chatbotin nykyisen toiminnallisuuden katsottiin onnistuneen vastaamaan asiakkaiden tarpeita. Tulosten pohjalta esitettiin myös kehitysideoita.
Teoriaosassa käsiteltiin asiakaspalvelun peruskäsitteitä, digitaalisen asiakaspalvelun kehitystä sekä chat-palvelukanavan ja automaation merkitystä asiakaspalvelussa. Lisäksi tarkasteltiin chatbottien historiaa, niiden käyttöönottoa asiakaspalvelussa sekä chatbotin hyötyjä ja haasteita.
Tutkimuksen empiirinen osuus toteutettiin kvantitatiivisena, eli määrällistä tutkimusmenetelmää käyttäen. Kyselylomake laadittiin Google Forms -työkalulla ja sen verkkolinkki lähetettiin sähköpostitse 15 asiakaspalveluhenkilöstön jäsenelle.
Tutkimustulosten perusteella suurin osa vastaajista koki chatbotin käyttöönoton onnistuneeksi. Chatbotin koettiin vastaavan hyvin asiakkaiden yleisimpiin kysymyksiin ja chatbotin nykyisen toiminnallisuuden katsottiin onnistuneen vastaamaan asiakkaiden tarpeita. Tulosten pohjalta esitettiin myös kehitysideoita.