The impact of a ticketing system on the efficiency of help desk

Abstract

Tiketöintijärjestelmä on kriittinen osa yrityksissä, jotka tarjoavat IT-palveluita ja ratkaisuja. Opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia, kuinka toimeksiantajayrityksen tiketöintijärjestelmä vaikuttaa palvelupisteen tehokkuuteen, ja löytää mahdollisia tapoja parantaa palvelupisteen tehokkuutta. Opinnäytetyön tavoitteiden saavuttamiseksi analysoitiin palvelupisteen rooleja, työskentelytapoja, tiketinkäsittelyprosessia, tikettityyppejä ja erilaisia mahdollisia pyyntöjä. ConnectWise Manage toimi toimeksiantajayrityksen käyttämänä tiketinhallintatyökaluna. Se antoi vihjeitä siitä, mitä ominaisuuksia tehokas tiketinhallinta voisi tarvita, kuten automaatiota, helppoa tikettien luokittelua ja tikettijonoja.

Kerätyn tiedon avulla ja tarkastelemalla alan standardeja paljastui tiketöintijärjestelmän mahdolliset heikkoudet. Tuloksissa selvisi, että tehokkaina keinoina parantaa tehokkuutta ja lyhentää työpyyntöjen ratkaisuaikoja, olivat integroidut puhelujärjestelmät, parannetut automaatiot ja käyttöliittymien käyttäjäystävällinen suunnittelu. Näiden keinojen avulla parantuisi tehokkuus ja koko asiakaspalvelukokemus.

Vaikka tiketinhallintatyökalu on tärkeä osa palvelupistettä, sen täyden potentiaalin saavuttamiseksi koko järjestelmä vaatii integraatioita, automaatioita ja käyttäjäystävällistä suunnittelua.

An efficient ticketing system is a critical part of the workflow for companies that provide IT services and solutions. This thesis aimed to investigate how the ticketing system of the commissioning company impacts the Help Desk’s efficiency and to find possible ways to improve the efficiency of the Help Desk. To achieve the objectives of thesis, the workflow, roles within the Help Desk, ticketing handling process, ticket types and different kinds of possible requests were analysed. ConnectWise Manage served as the ticketing management tool utilized by the commissioning company during the data collection phase. Its features were used to provide insight into what an effective ticketing system could benefit from, such as automation, ticket categorization and ticket boards.

With the collected data and by examining industrial standards, the potential weaknesses in the whole ticketing system were revealed. Integrated call systems, improved automations, and user-friendly design of the interfaces emerge as effective possible ways to improve efficiency, lower the ticket resolution times and improve the overall customer service experience.

While the ticketing system is an important part of the Help Desk, in the end to reach its full potential the whole system requires integration, automation, and user-friendly design.