Organisaation valmiudet generatiivisen chatbotin käyttöönottoon asiakaspalvelussa

Abstract

Generatiivinen tekoäly on tällä hetkellä yksi lupaavimpia teknologiota, jonka hyödyntämisestä ovat kiinnostuneet niin yksilöt, organisaatiot kuin yhteiskunnatkin. Lupaavien ominaisuuksien lisäksi uudessa teknologiassa on kuitenkin myös haasteita ja riskejä. Näiden haasteiden ja riskien kartoittamiseksi toteutettiin tämä opinnäytetyö, jonka tavoitteena oli selvittää Helsingin seudun opiskelija-asuntosäätiö Hoasin valmiuksia generatiivisen chatbotin käyttöönottoon asiakaspalvelussa.

Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä perehdyttiin nykyisten chatbottien toteuttamisessa käytettyihin teknologioihin, painopisteen ollessa generatiivisissa chatboteissa ja isoissa kielimalleissa. Tämän jälkeen siirryttiin chatbottien käyttöönoton edellytyksiin, joiden avulla kartoitettiin niitä tekijöitä, jotka edesauttavat generatiivisen chatbotin onnistunutta käyttöönottoa organisaatiossa. Teoreettisessa viitekehyksessä käsiteltiin myös chatbotteihin ja isoihin kielimalleihin liittyviä riskejä niin yksilön, organisaation kuin yhteiskunnankin tasolla.

Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena haastattelemalla seitsemää Hoasilla eri rooleissa työskentelevää asiantuntijaa. Haastattelut toteutettiin puolistrukturoidusti, ja litteroitu aineisto analysoitiin teoriaohjauksisen sisällönanalyysin periaatteita noudattaen.

Tutkimuksen tuloksista selvisi, mitkä olivat organisaation valmiudet generatiivisen chatbotin käyttöönottoon ja miten valmiuksia voidaan kehittää. Chatbotin tavoitteiden määrittäminen ja mittareiden asettaminen niille, generatiivisen chatbotin kouluttamiseen, ylläpitoon ja toiminnan seuraamiseen panostaminen, käyttötapausten määrittäminen ja ihmisen vuorovaikutuksen tasapainottaminen nousivat esiin tutkimuksen tuloksissa. Lisäksi uuden teknologian yhteensopivuus sekä olemassa olevien tietojärjestelmien että organisaation kulttuurin ja arvojen kanssa huomioitiin.

Tietoturva, tietosuoja, eettisyys ja vastuullisuus olivat olennaisia aiheita, joita on priorisoitava generatiivisen tekoälyn käyttöönotossa. Myös isoihin kielimalleihin liittyvät erityiset, uudet riskit on huomioitava, kun generatiivista chatbottia otetaan käyttöön organisaation toiminnassa. Opinnäytetyön tuloksissa myös chatbotteihin liittyvä lainsäädäntö yleisen tietosuoja-asetuksen ja tekoälysäädöksen muodossa nousivat esiin. Yleisen tietosuoja-asetuksen vaatimukset pysyvät samoina ja tekoälysäädös vaatii tekoälyjärjestelmän käyttöönottajaorganisaatiolta läpinäkyvyyttä tekoälyn käytön suhteen. Näiden lisäksi organisaation tulee panostaa sisäisen asiantuntijuuden kehittämiseen chatbotti-, tekoäly- ja datateknologioiden suhteen, jotta organisaatio pysyy mukana digitalisaation muutoksissa.