Työasemalaitepalveluprosessien ja laitepalvelulomakkeiden kehitys- ja harmonisointisuunnitelma

Abstract

Kohdeorganisaatiossa on panostettu viime vuosien aikana voimakkaasti itsepalvelu- ja automaatioratkaisujen käyttöönottoon. Tavoitteena on ollut tehostaa prosesseja, vähentää manuaalisen työn määrää ja nopeuttaa ratkaisun löytymistä loppukäyttäjän ongelmaan. Keskitetystä ServiceNow-palveluportaalista työntekijät voivat tehdä tukipyyntöjä usealle eri tukitaholle, seurata omien tukipyyntöjen etenemistä, sekä tilata työasemia ja toimipaikkojen palvelulaitteita. Microsoftin teknologiakehityksen myötä työasemien käyttöönotto helpottuu entisestään ja on jatkossa täysin mahdollista suorittaa loppukäyttäjän toimesta itsepalveluna.

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli luoda toimeksiantajayritykselle loppukäyttäjälähtöisesti laadittu, konkreettinen työasemalaitepalvelun prosessien ja ServiceNow-laitepalvelulomakkeiden kehitys- ja harmonisointisuunnitelma. Tutkimuksen tarkoituksena on selvittää, miten voimme parantaa ServiceNow-palveluportaalin ja työasemalaitepalvelun käyttäjäkokemusta ja mahdollistaa samalla helppo ja suoraviivainen prosessi työasemalaitteiden tilaamiseen, käyttöönottoon ja vaihtoon elinkaaren lopussa. Kehityssuunnitelmassa oli tärkeää tunnistaa ja huomioida eri organisaatioyksiköiden tarpeet ja toiveet, koska muutos tulee vaikuttamaan sekä IT-yksiköiden, esihenkilöiden, että loppukäyttäjien nykyisiin toimintamalleihin.

Kehittämistyön lähestymistapa on palvelumuotoilu ja kvalitatiivinen tutkimusaineisto kerättiin teemahaastatteluiden, havainnoinnin ja vuorovaikutteisten työpajojen avulla. Teoriaosuudessa tutustuttiin käyttäjäkokemuksen (UX) ja käyttöliittymäsuunnittelun (UI) keskeisiin periaatteisiin, palvelumuotoiluun, sekä Lean ja Six Sigma ajatteluun ja menetelmiin.

Tutkimuksen tuloksien perusteella voitiin todeta, ettei mitään isoa estettä työasemalaitepalvelun prosessiuudistuksille tunnistettu. Työn lopputuotoksena syntyi työasemien tilaus- ja elinkaarivaihtoprosessien tavoitetilan kuvaukset. Muutoksen jalkauttaminen tulee kestämään pitkään ja vaatimaan paljon tiedottamista, vaiheittaista organisaatiokohtaista pilotointia ja muutoksen määrätietoista johtamista.

ServiceNow-palveluportaaliin ja laitepalvelulomakkeille laadittiin kehityssuunnitelma ja design-mallit. Laitepalvelulomakkeiden harmonisointi tuo huomattavaa parannusta sekä ServiceNow-palveluportaalin yleisilmeeseen, että käytettävyyteen ja design-malleja voidaan soveltuvin osin hyödyntää myös muissa ServiceNow-palveluportaalin tukipyyntölomakkeissa.