Asiakaskokemuksen kehittäminen viestinnän avulla
Mäenpää, Tuire (2024)
2024
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024110527372
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024110527372
Tiivistelmä
Asiakkaiden NPS-suositukset huonontuvat sisäänmuuton jälkeen. Myös vuoro-vaikutus vuokranantajan kanssa vähenee ensimmäisten kuukausien jälkeen. Opinnäytetyön tavoitteena on tuottaa toimenpidesuosituksia, joilla asiakasko-kemus saadaan säilymään yhtä korkealla tasolla koko asumisen ajan kuin si-säänmuuton yhteydessä. Asiakaskokemukseen vaikuttaa moni tekijä, kuten naapurusto ja huoltoyhtiön toiminta. Tutkimuksessa keskitytään kuitenkin pel-kästään yrityksen omaan viestintään ja siihen, miten viestintä vaikuttaa asia-kaskokemukseen.
Tutkimuksessa selvitettiin, miten asiakaskokemusta voidaan kehittää viestin-nän avulla. Opinnäyte toteutettiin tapaustutkimuksena, jossa hyödynnettiin se-kä laadullista että määrällistä aineistoa. Laadullista aineistoa edustivat aiemmin tehtyjen asiakaskyselyiden avointen palautteiden analyysi sekä asiakaspalvelu-henkilöstön teemahaastattelut. Määrällistä aineistoa edusti asukkaille tehty ky-sely, jossa selvitettiin, millaiseksi asukkaat ovat kokeneet vuorovaikutustilan-teet yrityksen kanssa ja minkälaisia haasteita he ovat kohdanneet asumisensa aikana. Teoreettisena viitekehyksenä toimi asiakaskokemus sekä asiakasvies-tintä.
Kyselytutkimuksen mukaan viestintä on yrityksessä hyvällä tasolla. Asiakas-palvelu on ystävällistä ja asiantuntevaa ja viesteihin vastataan nopeasti. Palaut-teista nousi eniten esiin vuorovaikutus sekä asioihin palaaminen. Asiakkaan yh-teydenottoihin reagoidaan nopeasti, mutta osaan yhteydenotoista tarvitsee et-siä enemmän tietoa, jolloin asiakas joutuu odottamaan vastausta.
Sisällöistä asukkaat toivoivat läpinäkyvyyttä, kuten mikä kuuluu asukkaan ja mikä vuokranantajan vastuulle.
Viestinnässä tulisi kiinnittää huomio asukkaan näkökulmaan ja perustella syitä päätösten takana. Moni ikävä asia on helpompi ymmärtää, kun syyt on selke-ästi perusteltu. Tämä osoittaa myös asiakkaalle, että hänen asiansa on kuultu ja otettu vakavasti. Ennakoivalla viestinnällä saadaan asiakkaan asia ratkais-tua, ennen kuin hänen tarvitsee olla erikseen asiakaspalveluun yhteydessä. Tämä vaatii sisällöntuotantoa asukassivuille. Selkeät prosessit tiedottamiselle vastuualueineen parantavat tiedonkulkua osastojen välillä.
Tutkimuksessa selvitettiin, miten asiakaskokemusta voidaan kehittää viestin-nän avulla. Opinnäyte toteutettiin tapaustutkimuksena, jossa hyödynnettiin se-kä laadullista että määrällistä aineistoa. Laadullista aineistoa edustivat aiemmin tehtyjen asiakaskyselyiden avointen palautteiden analyysi sekä asiakaspalvelu-henkilöstön teemahaastattelut. Määrällistä aineistoa edusti asukkaille tehty ky-sely, jossa selvitettiin, millaiseksi asukkaat ovat kokeneet vuorovaikutustilan-teet yrityksen kanssa ja minkälaisia haasteita he ovat kohdanneet asumisensa aikana. Teoreettisena viitekehyksenä toimi asiakaskokemus sekä asiakasvies-tintä.
Kyselytutkimuksen mukaan viestintä on yrityksessä hyvällä tasolla. Asiakas-palvelu on ystävällistä ja asiantuntevaa ja viesteihin vastataan nopeasti. Palaut-teista nousi eniten esiin vuorovaikutus sekä asioihin palaaminen. Asiakkaan yh-teydenottoihin reagoidaan nopeasti, mutta osaan yhteydenotoista tarvitsee et-siä enemmän tietoa, jolloin asiakas joutuu odottamaan vastausta.
Sisällöistä asukkaat toivoivat läpinäkyvyyttä, kuten mikä kuuluu asukkaan ja mikä vuokranantajan vastuulle.
Viestinnässä tulisi kiinnittää huomio asukkaan näkökulmaan ja perustella syitä päätösten takana. Moni ikävä asia on helpompi ymmärtää, kun syyt on selke-ästi perusteltu. Tämä osoittaa myös asiakkaalle, että hänen asiansa on kuultu ja otettu vakavasti. Ennakoivalla viestinnällä saadaan asiakkaan asia ratkais-tua, ennen kuin hänen tarvitsee olla erikseen asiakaspalveluun yhteydessä. Tämä vaatii sisällöntuotantoa asukassivuille. Selkeät prosessit tiedottamiselle vastuualueineen parantavat tiedonkulkua osastojen välillä.