S-bonus-yhteistyön vaikutus toimiston asiakasmäärään, LähiTapiola Hämeenlinna

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, miten kesäkuussa alkanut S-bonus-yhteistyö on vaikuttanut LähiTapiolan Hämeenlinnan toimistojen asiakasmääriin sekä asiakaskäyttäytymiseen. Aihe on ajankohtainen, sillä S-ryhmä ja LähiTapiola aloittivat bonusyhteistyön kesäkuussa 2014. Yhteistyö oli luonnollista jatkumoa S-Pankin ja LähiTapiola Pankin toukokuiselle yhdistymiselle. Tutkijan aiemman työkokemuksen vuoksi S-ryhmässä, ja kesällä 2014 LähiTapiolassa tehdyn työharjoittelun vuoksi kiinnostuttiin selvittämään S-bonus-yhteistyön vaikutuksia LähiTapiolan asiakkaisiin.

Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys koostui asiakaskäyttäytymisestä, kanta-asiakasohjelmista sekä asiakasuskollisuudesta. Työssä avattiin kyseiset käsitteet sekä kuvattiin niiden sisältöä. Asiakkaille tehtiin kvantitatiivinen kysely, joka toteutettiin puhelinhaastatteluna. Kyselyssä selvitettiin asiakkaiden motiivejaan S-bonuksen rekisteröinnin suhteen. Asiakaskyselyn tueksi tehtiin kvalitatiivinen teemahaastattelu, jossa haastateltiin Hämeenlinnan keskustan ja Tiiriön toimistojen palveluneuvojia. Haastattelun avulla selvitettiin heidän näkemyksiään ja kokemuksiaan asiakasmääristä ja asiakkaiden käyttäytymisestä kvantitatiivisen kyselyn tueksi.

Tutkimuksen mukaan asiakasmäärät molemmilla toimistoilla lisääntyivät kesän aikana niin uusien kuin nykyisten asiakkaiden osalta. Tulos osoitti, että myös uudet asiakkaat olivat kiinnostuneet LähiTapiolasta S-bonus-yhteistyön seurauksena. Tutkimuksen mukaan pääasiallisin syy S-bonuksen rekisteröinnille oli halu saada jotain etua vakuutusmaksuista. Osalla asiakkaista myös keskittämien S-ryhmään vaikutti bonuksen rekisteröintiin. Tulosten perusteella voidaan todeta asiakkaiden olleen kiinnostuneita S-yhteistyöstä, minkä vuoksi he ottivat sen positiivisesti vastaan. S-bonus-yhteistyö toimi hyvänä kannustimena lähteä asioimaan toimistolla.

The goal of this thesis was to find out how S-bonus cooperation, which began in June 2014, had affected the amount of customers and consumer behavior in the Hämeenlinna offices of LähiTapiola. This is a topical subject because of collaboration between S-group and LähiTapiola. The collaboration was also a natural continuum after the merger of the S-Bank and LähiTapiola Bank which began in May 2014. Because of the author's previous work experience in the S-group and her practical training at LähiTapiola in summer 2014, she became interested to study how the S-cooperation affected the customers of LähiTapiola.

The theoretical framework included such terms as consumer behavior, loyalty program and customer loyalty. These terms were opened and their content was described in this thesis. According to the theoretical framework it was found out, how these theories arose in customer behavior. In this thesis was made quantitative survey and it was carried out as a telephone interview. The survey found out the motives of customers as for the S-bonus registration: why they did it in the office and how it affected their behavior concerning the insurances. To support the survey, a qualitative theme interview was made for the customer service persons of LähiTapiola in the Hämeenlinna centre and Tiiriö offices. The interviews helped to found out their points of view and experiences in the number of customers and their behavior.

According to the research, the number of both current and new customers increased in both of offices during the summer 2014. Also new customers were interested in LähiTapiola in consequence of the S-cooperation. According to the research the main reason for the S-bonus registration was the desire to have some benefit from insurances. For part of the customers, the concentration to the S-group affected the registration. The study showed that the customers had been interested in S-cooperation and they accepted it in a positive way.