Asiakasstrategian rakentaminen projektiliiketoiminnassa

Abstract

Yrityksen menestyksen määrittää sen kyky palvella asiakkaitaan jatkuvasti paremmin kuin kilpailijansa. Tämä perustuu haluun rakentaa vahvoja asiakassuhteita ja ymmärtää syvällisesti asiakkaiden tarpeita ja tavoitteita. Kun ymmärrät asiakkaitasi paremmin, voit tarjota heille sellaista, mitä kilpailijasi eivät pysty. Kun osoitat aitoa kiinnostusta asiakkaistasi, hekin alkavat kiinnostua sinusta. B-to-B-asiakassuhteiden kehittäminen on pohjimmiltaan ihmissuhdetyötä, jossa tulee ottaa huomioon ostaja, käyttäjä ja omistaja. B-to-B yrityksissä nämä roolit voivat olla yhden henkilön vastuulla tai jakautua useammalle henkilölle. Yhteistä kaikille rooleille on kuitenkin se, että niitä hoitaa vielä toistaiseksi ihminen.

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli rakentaa toimeksiantajayritykselle asiakasstrategia. Toimeksiantajayritys on vuonna 2017 perustettu liikkeenjohdon konsultointia tarjoava yritys, jonka asiakkuudet ovat tähän asti olleet pääosin yhden projektin mittaisia. Opinnäytetyön tarkoituksena on auttaa yritystä kehittämään asiakkuuksistaan useamman projektin mittaisia. Tässä opinnäytetyössä asiakasstrategialla tarkoitetaan strategista lähestymistapaa asiakkuuksien kehittämiseen ja hallintaan. Kehittämistyön lopputuloksena syntynyt asiakasstrategia on jaettu kolmeen-osaan, jotka liittyvät asiakkaan elinkaareen vaiheisiin: ennen projektia, projektin aikana ja projektin jälkeen.

Opinnäytetyö toteutettiin laadullisena tutkimuksena teemahaastatteluiden muodossa. Haastateltavina olivat toimeksiantajayrityksen edustajat sekä asiakassuhteisiin vahvasti panostavan yrityksen asiakkuusmenestysjohtaja. Asiakasstrategian suunnittelussa otettiin huomioon toimeksiantajayrityksen koko ja resurssit, jotta strategian toimenpiteet voidaan integroida käytäntöön. Strategia sidottiin yrityksen visioon, jonka toteutumista asiakasstrategia tukee merkittävästi. Tärkeimmiksi tekijöiksi nousivat asiakasymmärrys ja asiakkuuskiinnostus, jotka määriteltiin strategisiksi kyvykkyyksiksi. Nämä kyvykkyydet vastaavat kysymykseen siitä, mitä osaamisalueita yrityksen tulisi kehittää saavuttaakseen strategiset tavoitteensa.

Kehittämistyön tuloksena yritys sai vahvan pohjan asiakkuuksien kehittämiselle ja rakentamiselle. Opinnäytetyön tuotoksena valmistunut asiakasstrategia tulee olemaan keskeinen osa yrityksen palkattavan uuden työntekijän toimenkuvaa.

The success of a company is determined by its ability to consistently serve its customers better than competitors. This thesis aimed to build a customer strategy for the commissioning company, a management consulting firm whose customer relationships have mostly been limited to single projects. The goal was to help the company to develop its customer relationships into multiple projects. In this thesis, customer strategy refers to a strategic approach to developing and managing customer relationships throughout their entire lifecycle, with the strategy divided into three stages that align with the phases of a project: before, during, and after.

The thesis was conducted as a qualitative study using thematic interviews with representatives from the commissioning company and a customer success specialist. Key factors identified in the strategy were customer understanding and interest in customer relationships, both defined as strategic capabilities. These capabilities answer the question of which competences a company should develop to achieve its strategic objectives.

Developing B-to-B relationships is fundamentally a relationship-building exercise that considers the buyer, the user and the owner. In a B-to-B context, these roles can be the responsibility of one person or shared by several participants. What all these roles have in common, for the time being, they are still performed by a human being. As a result of the development project, the company established a solid foundation for developing customer relationships. The customer strategy developed in this thesis will be incorporated into the job description of the new employee hired by the company.