Luksustason asiakaspalvelu Suomessa

Abstract

Luksusta voi olla lasi Samppanjaa Eiffel-tornin huipulla tai arki-illan kävely luonnon helmassa. Luksusta on tutkittu paljon, mutta sitä on vaikea määrittää, koska se tarkoittaa eri ihmisille eri asioita. Yksi luksuksen elementti, josta kaikki voivat olla samaa mieltä on korkeantasoinen ja kaikin puolin onnistunut asiakaspalvelu.

Maailmalla Suomi tunnetaan sen onnellisimmista ihmisistä, korkeasta koulutuksesta ja puhtaasta luonnosta. Myös Suomen Lappi on noussut luksuskuluttajien suosioon erityisesti talvikaudella sen eksoottisuuden vuoksi. Suomi ei kuitenkaan kuulu kansainvälisellä tasolla ainakaan toistaiseksi luksusta tavoittelevien kuluttajien kohteisiin. Ollaan nimittäin eri mieltä siitä, onko Suomessa luksustason palvelua. Tässä tutkimuksessa halutaan selvittää, mitä luksustason asiakaspalvelulta vaaditaan Suomessa. Tutkimuksen pääongelman selvittämiseen on käytetty apuna alaongelmia, joita ovat, mitä rekrytoinnissa painotetaan ja mitä perehdytyksessä painotetaan?

Tutkimus on laadullinen eli kvalitatiivinen ja menetelmänä on käytetty haastattelua. Haastatteluun osallistui viisi henkilöstöjohtamisen ammattilaista, jotka rekrytoivat ja perehdyttävät uusia asiakaspalvelijoita korkeatasoisissa hotelleissa Suomessa. Tutkimuksessa mukana olevia kohdeyrityksiä ovat Design Hotel Levi, Grand Hotel Hansa, Kuru Resort & Järvisydän, Kämp Hotel ja St. George.

Opinnäytetyö toimii hyvänä työkaluna niille henkilöstöpäälliköille, jotka haluavat kehittää johtamista keskittyen henkilöstön osaamiseen ja hyvinvointiin. Henkilöstön kouluttamiseen panostaminen on vastuullista yritystoimintaa, mikä korostuu ihmiskunnan hyvinvointina ja toiminnan kestävyydestä huolehtimisena. Teema on tärkeä ja ajankohtainen siitä syystä, että luksus ja matkailun kysyntä kasvaa huonosta maailman tilanteesta huolimatta.

Kirjoittajan mielenkiinto aihetta kohtaan on syntynyt vuosien saatossa hotelli- ja majoituspalveluiden asiakaspalvelun epäkohdista sekä siitä, kuinka pelkät paikan fyysiset ominaisuudet eivät riitä luksuselämyksen tuottamiseksi. Tutkimus on rajattu Suomen alueelle, sillä asiakaspalvelun taso Suomessa on tavallisesti korkealla. Tavoitteena on kuitenkin selvittää, millaista erityisosaamista asiakaspalvelijalta vaaditaan ylittämään vaativankin asiakkaan odotukset.