Palvelumuotoilu asiakaspalveluprosessien kehittämisessä : Viking Grace Sweet & Salty ravintola

Abstract

Asiakaskokemukseen vaikuttava palvelukokemus syntyy sekä fyysisestä ympäristöstä, vuorovaikutuksen tasosta että tuotteen laadusta. Perhekeskeisyyden ja yhteisöllisyyden katoaminen ihmisten elämässä on haastanut yritykset tarjoamaan asiakkailleen uudenlaisia elämyksiä tuottavia palveluja. Asiakkaat sitoutuvat yritykseen paremmin heidän huomatessaan palvelun tuottajan ottaneen heidät huomioon toiminnassaan. Palveluntuottajan hyötynä ovat tyytyväisemmät asiakkaat ja parempi liiketulos. Tutkimuksen tavoitteena oli löytää keinoja paremman asiakaskokemuksen saavuttamiseksi käyttämällä palvelumuotoilun periaatteita palvelutuokioiden kehittämisessä. Työ keskittyi Viking Gracen Sweet & Salty –ravintolaan. Kirjallisuusosuudessa käsiteltiin teoria-aineistoa prosessien, laadun ja palvelumuotoilun näkökulmasta. Tutkimusosassa havainnoitiin kuutta erityisryhmää Sweet & Salty –kahvilan lämminruokaprosessissa. Tutkimusmetodina oli systemaattinen havainnointi, jossa lämminruokaprosessi videoitiin tutkimukseen osallistuvien erityisryhmien osalta. Asiakkaan lämminruokaprosessin palvelupolusta laadittiin palvelukuvaus kontaktipisteiden analysointia varten. Tarkastelussa käytettiin neljää prosessin kontaktipistettä; ihmiset, ympäristöt, esineet ja toimintatavat. Tutkimuksen mukaan asiakkaan kulkeman palvelupolun palvelutuokioita kehittämällä voidaan vaikuttaa myönteisesti sekä asiakaskokemukseen että liiketaloudellisten tavoitteiden toteutumiseen. Yhteistyö mahdollistaa paremman asiakasnäkökulman toteutumisen ottamalla huomioon esineiden ja tilojen lisäksi myös prosessit ja ihmiset parhaimman mahdollisen asiakaskokemuksen rakentamiseksi. Asiakkaan ja palveluntarjoajan oikea-aikainen kohtaaminen palvelupolulla vaikuttaa asiakaan kokemukseen palvelusta. Palveluympäristön suunnitteleminen asiakkaan kannalta selkeäksi ja eheäksi loogiseksi kokonaisuudeksi auttaa asiakasta tarvittaessa suoriutumaan prosessista omin neuvoin. Esineiden muodoilla ja käytettävyydellä vaikutetaan asiakkaan kokemukseen. Henkilöstön toimintatavat, motivaatio ja osaaminen viimeistelevät asiakkaan kokemusta ja parhaimmillaan sitouttavat asiakkaan yritykseen pitkäksi aikaa. Palvelupolun palvelupisteiden ja -tuokioiden syvällinen analyysi auttaa yritystä ymmärtämään laadun ja asiakaskohtaamisten merkitystä aivan uudella tavalla.

Customer experience which has influence on service experience arises both from physical envi-ronment, level of interaction and product quality. The disappearance of family centric and com-munal in people´s life has challenged companies to offer services which generate new experi-ences. Customers are engaged better in company when notice the service provider has taken them in to account in its activity. The benefits of the company are more satisfied customers and the better business result.

The aim of this study was to find out meanings achieving better customer experience by using principles of service design in developing of service moments. The work focused on Viking Grace Sweet & Salty restaurant. In literature review were proceeded with theoretic material from the perspectives of processes, quality and service design. The study consisted of the percep-tions of six special groups during the warm food process. The method of study was systematic perception where customers' warm food process was recorded with a cam-order for six special groups involving in study. From customers’ warm food process was composed the service description for the analysis of service touch points. Six service touch points were used in this examination; people, environment, objects and procedures.

The study is stated that by improving of service moments in the customer service path can have been affected both to the customer experience and the aims of business goals being actualized. The collaboration enables better customer perspective to be fulfilled by considering objects and premises and furthermore also processes and people building up the best possible customer experience. The right timely encounters of customer and service provider impact on customer experience of service. By planning the service environment from the customer point of view clearly and intact logical whole can help the customer to get through the process independently if necessary. Customer experience can be impact, the form of objects and usability. Employees’ procedures, motivation and skills finish the customer experience and at the best engages the customer in the company for a long time. The deep analysis of touch points and service moments in customer´s service path can help company to understand the meanings of quality and customer encounters in the totally new way.