Tunneälykkyyden vaikutus asiakaspalvelutyössä

Abstract

2020-luvulla kiihtyvä teknologian kehitys tuo yhä enemmän tekoälyn luomia palveluita helpottamaan asiakaspalvelua. Inhimillisten asiakaspalveluiden kokemus korostuu ja luo syvemmän merkityksen asiakkaille. Tunneälykkyyden rooli nousee inhimillisessä asiakaspalvelussa ja näin ollen tunneälykkyyden rooli työelämä taitona kasvaa.

Tämä opinnäytetyö vastaa siihen, miten tunneälykkyys vaikuttaa asiakaspalveluun. Kehittämistyön tavoitteena oli selvittää, onko tunneälykkyydellä vaikutusta asiakaspalvelussa sekä miten tunneälykkyyttä voi kehittää. Työn toimeksiantajana toimii XXL Sports & Outdoor Oy Kaleva.

Kehittämistyössä käytettiin toimeksiantajayrityksen asiakaspalvelulaadun mittaamista koskevaa raporttia, työtyytyväisyysraporttia sekä toimeksiantajayritykselle luotua kyselyä koskien tunneälykkyyttä. Keskeisimpinä johtopäätöksinä oli se, ettei tunneälykkyydestä tiedetä tarpeeksi ja siihen toivotaan koulutusta toimeksiantajaorganisaation työntekijöiden toimesta.

Toimintaehdotuksena opinnäytetyöntekijä loi koulutuspaketin, jossa perehdytään tunneälykkyyteen sekä sen kehittämisen eri menetelmiin.

In the 2020s, the rapid advancement of technology is leading to an increase in AI-driven services that enhance customer service. The purpose of this study was to gather information about how emotional intelligence affects customer service.

The thesis was created in collaboration with sports retailer XXL Sports & Outdoor Oy Kaleva. Sources from psychologist Daniel Goleman were particularly utilized in the theory, as well as in a report on customer quality measurement, an employee satisfaction report, and a survey commissioned for the thesis. It was concluded that the employees lacked awareness of emotional intelligence, but they had a desire to get training on the topic. There, employees generally shared a feeling of not receiving enough recognition for their work.

As a recommendation, a training package was created for the commissioning company. The training package included information on emotional intelligence and its development. As a recommendation for further development, it is suggested that the onboarding form include more detailed instructions on handling complaints, as many respondents found this challenging. Additionally, broader training and a focus on emotional intelligence could support complaint management.