Asiakasymmärryksen avulla luodaan voittavia asiakaskokemuksia : case: Tappara – Tamhockey oy

Abstract

Tämän opinnäytetyön aiheena on, kuinka asiakasymmärryksen avulla luodaan voittavia asiakaskokemuksia. Voittavalla asiakaskokemuksella tarkoitetaan kokemusta, joka on yrityksen asiakkaalle arvoa tuottava, tunteita herättävä ja merkityksellinen kokemus, joka saa asiakkaan palaamaan kerta toisensa jälkeen kokemuksen pariin. Voittava asiakaskokemus tuottaa arvoa myös yritykselle, sillä se on liiketoiminnallisesti kannattava.

Toimeksiantajana työssä toimi Tamhockey Oy, yleisimmin tunnettu tamperelainen jääkiekkoseura Tappara. Työ toteutettiin syksyllä 2024. Työn taustalla oli toimeksiantajan halu kehittää yhteistyökumppaneidensa asiakaskokemusta. Työn tavoitteena oli saavuttaa syvempää asiakasymmärrystä toimeksiantajan yhteistyökumppaneista, jonka avulla heille voidaan jatkossakin tarjota voittavia asiakaskokemuksia. Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää yhteistyökumppanuuksien asiakaskokemuksen nykytila ja tarjota teoreettisen viitekehyksen avulla toimeksiantajalle kehitysehdotuksia. Opinnäytetyön tutkimusosuudessa yhdistettiin sekä määrällistä että laadullista tutkimusta asiakaskokemuksen kokonaiskuvan rakentamiseksi.

Tutkimuksen teoreettinen viitekehys keskittyi asiakaskokemukseen osana liike toimintaa sekä yrityskulttuurin vaikutukseen asiakaskokemuksen muodostumisessa. Määrällinen tutkimus toteutettiin kyselytutkimuksena kaikille yhteistyö kumppaneille. Laadullisen tutkimuksen osuudessa haastateltiin kahta valikoitua kumppania, jonka avulla lisättiin asiakasymmärrystä ja tuotiin esiin kumppaneiden yksilöllisiä näkemyksiä toimeksiantajan asiakaskokemuksesta.

Tutkimustulokset osoittivat, että toimeksiantajan kumppaneiden asiakaskokemus on yleisesti hyvällä tasolla ja erityisesti viestinnän säännöllisyys sekä tapahtuma järjestelyt saivat kiitosta. Toisaalta tutkimuksessa havaittiin tarvetta kehittää verkostoitumismahdollisuuksia kumppaneiden välillä. Lisäksi urheilumenestyksen vaikutus yhteistyöhalukkuuteen nousi esiin. Johtopäätöksissä ehdotettiin konkreettisia kehitystoimenpiteitä, joiden avulla toimeksiantaja voi jatkossa vahvistaa kumppaniensa asiakaskokemusta ja sitoutuneisuutta.

The topic of this thesis was to explore how customer insight can be used to create winning customer experiences. A winning customer experience is experience that is valuable and meaningful to the customers of the company, and that keeps them returning time and time again. A winning customer experience also creates value for the company who is providing the experience.

The client was Tamhockey Oy, commonly known as the Finnish ice hockey team Tappara. The aim of this thesis was to achieve a deeper customer insight of the client’s partners to enhance their customer experience, which would allow the client to continue to offer winning customer experiences. The purpose of the thesis was to identify the current state of partner experiences and provide the client with theoretical insights and recommendations for improvement. The research part of the thesis combined both quantitative survey and qualitative research to build a complete picture of the customer experience. The quantitative part of the research was done as a survey to all partners followed by qualitative interviews with two selected partners.

The theoretical framework of the study focused on customer experience as a part of business and the impact of corporate culture on customer experience formation. The results of the survey showed that the customer experience of the client’s partners is generally positive, with communication and event arrangements receiving high praise. However, the need for improved networking opportunities among partners was identified. In addition, sports performance was found to impact partnership willingness. In conclusion, concrete development actions were suggested to strengthen partner satisfaction and commitment in the future.