Asiakasohjeistuksen kehittäminen

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli päivittää vanhentunut asiakasohjeistus vastaamaan nykypäivän vaatimuksia sekä luoda uusia ohjeita asiakkaiden tarpeiden mukaisesti. Opinnäytetyössä tarkasteltiin, millainen on hyvä asiakasohjeistus ja kuinka ohjeita voidaan kehittää asiakasystävällisemmiksi. Työ toteutettiin ilman toimeksiantajaa, mutta se kohdennettiin Valtion tieto- ja viestintätekniikkavirasto Valtorin puhepalvelut-yksikölle. Opinnäytetyön teoreettisessa osassa tarkasteltiin hyvän asiakasohjeen ominaisuuksia ja rakennetta sekä pohdittiin, kuinka ohjeista voitaisiin tehdä asiakaslähtöisempiä, erityisesti viranomaispalveluissa. Tämän lisäksi perehdyttiin Suomen lainsäädäntöön ohjeisiin liittyen. Opinnäytetyön toiminnallisen osan ensisijaisena tavoitteena oli tuottaa laadukas ja ajantasainen asiakasohjeistus Valtorin puhepalveluille. Tutkimus toteutettiin toimintatutkimuksena. Päivitettyjen ohjeiden laatua ja uusien ohjeiden tarvetta selvitettiin asiakaskyselyllä, joka kohdennettiin oikeushallinnon oikeusavun, yleisen edunvalvonnan sekä talous- ja velkaneuvonnan Elisa Ring -käyttäjille. Asiakaskyselyn tulokset analysoitiin ja niitä hyödynnettiin palvelun jatkokehityksessä. Lisäksi tutkimustulokset esiteltiin asiakasorganisaatiolle. Tutkimuksessa havaittiin, että vaikka suurin osa kyselytutkimukseen vastanneista piti ohjeita pääosin hyvinä, monilla oli vaikeuksia löytää tarvitsemansa ohje. Kyselyssä ilmeni myös, että merkittävä osa vastaajista ei ollut tietoinen ohjeiden olemassaolosta. Lisäksi käyttäjät kokivat haasteita etsiessään ohjeita ohjeportaalista. Saatu palaute välitettiin sidosryhmille mahdollista jatkokehitystä varten.