Tulevaisuuskartta ohjaajille: digitaalisen palvelun toteuttaminen palvelumuotoilun avulla

Abstract

Työn sisältö liittyy Savostamosta ekosysteemistä ajattelua -hankkeen tavoitteeseen, jossa pyrittiin innovoimaan ja luomaan konkreettisia sekä uusia tapoja hyödyntää Savostamo-sivustoa ohjauksen parissa työskenteleville. Hanke tukee Etelä-Savon houkuttelevuutta ja pitovoimaa, sillä väestö vanhenee ja Etelä-Savo tarvitsee työntekijöitä erityisesti osaajapulasta kärsiville aloille.

Työn tavoitteena oli palvelumuotoilun avulla luoda tulevaisuusajattelua tukeva, tulevaisuuden ammattilaisia, tulevaisuuden työnkuvia ja osaamistarpeita huomioiva digitaalinen palvelu ohjaajien käyttöön. Digitaalisen tulevaisuuskartan käytön tavoitteena on, että ohjaajan avulla ohjattava ideoi tulevaisuuden ammattilaisen työn sisällön maakunnan vahvuuksia (hyvinvointi, matkailu, ruoka, metsä ja vesi) hyödyntäen. Lisäksi ohjattava voi löytää oman tulevaisuuden koulutuspolkunsa Etelä-Savosta, Savostamo-sivuston koulutustarjonnasta.

Tutkimuksen pääkysymyksenä oli selvittää, miten toteutetaan asiakaslähtöisesti Etelä-Savon tulevaisuuden ammattilaisia käsittelevä digitaalinen työkalu ohjaajien käyttöön. Tutkimuksen alakysymysten avulla selvitettiin, miten asiakasymmärrystä hyödynnetään palvelun kehittämisessä ja miten palvelua kehitetään yhteiskehittämisen avulla. Työ on luonteeltaan toimintatutkimus ja tutkimusote on kvalitatiivinen. Digitaalisen palvelun konseptointi ja palvelukehitys eli palvelun testaus ja tuotteistaminen toteutettiin palvelumuotoilun tuplatimanttimallin mukaisesti. Tuotteistettu palvelu lanseerattiin ohjaajien käyttöön. Asiakasymmärrystä kartoitettiin kyselyillä, haastatteluilla ja yhteiskehittämisen työpajoissa. Palvelumuotoilun menetelminä asiakasymmärryksen lisäämiseksi olivat käyttäjäpersoonat, skenaariot, asiakasarvokartta ja service blueprint.

Tuloksena syntyi ThingLinkillä toteutettu tulevaisuuskartta ohjaajien käyttöön. Tutkimustulokset osoittivat, että asiakasymmärryksen karttuessa palvelun laatu ja palvelun käyttäjäkokemus paranee, kun ohjaajien erilaiset asiakasryhmät ja käytön tarpeet huomioidaan palvelun suunnittelussa. Yhteiskehittämisessä mukana ollut heterogeeninen osallistujajoukko auttoi tulevaisuuskartan sisältöjen rikastuttamisessa sekä käsitteiden, ohjeiden ja visuaalisuuden parantamisessa.

The content of the thesis is related to the goal of Ecosystemic Thinking from the Savostamo project, which aimed to innovate and create concrete and new ways to utilize the Savostamo website for those working with counselling and guidance. The project supports the attractiveness and holding power of South Savo, as the population is getting older and South Savo needs employees, especially in the sectors suffering from skills shortages. The objective of the thesis was to use service design to create a digital service for counsellors that supports future thinking, takes future professionals, future job descriptions and competence needs into account. The objective of using the digital future map is that the counselee, with the help of the counsellor, could brainstorm the content of a future professional’s work, utilizing the strengths of the region (well-being, tourism, food, forest, and water). Additionally, the counselee can find their own future educational path in South Savo through the educational offerings on the Savostamo website.

The main research question was to determine how to implement a customer-oriented digital tool for counsellors that addresses the future professionals of South Savo. The sub-questions of the research explored how customer insights were utilized in the service development and how the service was developed through co-creation. The nature of the thesis was action research, and the research approach was qualitative. The conceptualization and service development of the digital service, i.e. service testing and productization, were implemented according to the double diamond process of service design. The productized service was launched for counsellors. Customer insights were gathered through surveys, interviews, and co-creation workshops. The methods of service design to increase customer insight were user personalities, scenarios, value proposition canvas and service blueprint. The result was a future map implemented with ThingLink for the use of counsellors. The research results showed that as customer insight grew, the quality of the service and the user experience improved when the different customer groups of counsellors and their usage needs were considered in the service design. The heterogeneous group of participants involved in the co-creation helped enrich the contents of the future map and improve concepts, instructions and visuals.