Espoon kaupunginkirjaston uusi asiakaspalvelumalli : Lippulaivan kirjaston henkilökunnan kokemuksia
Andelin, Pauliina (2024)
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024111528391
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024111528391
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli kerätä Espoonlahden Lippulaivan kirjaston henkilökunnan kokemuksia Espoon kaupunginkirjaston uudesta asiakaslähtöisestä, jalkautuvasta ja proaktiivisesta asiakaspalvelumallista. Työ on tehty Lippulaivan kirjaston toimeksiantona.
Opinnäytetyössä tarkasteltiin miten Lippulaivan kirjaston työntekijät ovat kokeneet uuden asiakaspalvelumallin arjen työssä, mistä he siinä pitävät ja mistä eivät, sekä miten he kokivat muutoksen. Tutkimusmenetelmänä käytettiin puolistrukturoitua teemahaastattelua ja tutkimustuloksia analysoitiin aineistolähtöisen sisällönanalyysin pohjalta.
Opinnäytetyöhön haastateltiin kahdeksaa työntekijää, mikä on noin neljännes kirjaston työntekijöistä. Näiden haastateltavien joukosta saatiin muodostettua kolme erilaista narratiivia ja tapaa kokea uusi asiakaspalvelumalli. Haastattelujen mukaan asiakaspalvelumalliin oltiin tyytyväisiä ja se koettiin suurimmalta osin toimivaksi. Tuloksista voitiin myös päätellä, että perehdytys uuteen malliin on ollut melko kattava ja rekrytointi on onnistunut hyvin.
Opinnäytetyössä tarkasteltiin miten Lippulaivan kirjaston työntekijät ovat kokeneet uuden asiakaspalvelumallin arjen työssä, mistä he siinä pitävät ja mistä eivät, sekä miten he kokivat muutoksen. Tutkimusmenetelmänä käytettiin puolistrukturoitua teemahaastattelua ja tutkimustuloksia analysoitiin aineistolähtöisen sisällönanalyysin pohjalta.
Opinnäytetyöhön haastateltiin kahdeksaa työntekijää, mikä on noin neljännes kirjaston työntekijöistä. Näiden haastateltavien joukosta saatiin muodostettua kolme erilaista narratiivia ja tapaa kokea uusi asiakaspalvelumalli. Haastattelujen mukaan asiakaspalvelumalliin oltiin tyytyväisiä ja se koettiin suurimmalta osin toimivaksi. Tuloksista voitiin myös päätellä, että perehdytys uuteen malliin on ollut melko kattava ja rekrytointi on onnistunut hyvin.