Pollin Pihan asiakaskokemukset

Abstract

Pollin Piha päätti uudistaa strategiaansa ja valitsi asiakaskokemuksen kehittämisen yhdeksi tärkeimmäksi painopisteeksi vuoden 2015 kesälle. Pollin Pihan tavoitteena oli tuottaa positiivinen asiakaskokemus kaikille asiakkailleen.

Teoreettisena viitekehyksenä oli asiakaskokemus, joka koostui mielikuva-, kohtaamis-, laatu- ja arvokokemuksista. Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvalitatiivista tutkimusotetta, koska haluttiin syvällisesti ymmärtää, millaisia ovat Pollin Pihan asiakaskokemukset. Tutkimusaineistona olivat Pollin Pihan asiakastarinat ja Facebook-arvostelut, jotka analysoitiin teorialähtöisellä sisällönanalyysillä.

Pollin Pihan asiakaskokemustulokset olivat erittäin positiiviset. Asiakasodotukset olivat yhteneviä asiakaskokemuksien kanssa ja sen seurauksena oli muodostunut kanta-asiakassuhteita. Mielikuvakokemuksiin liitettiin kesäkahvila maalaismaisemassa, kohtaamiskokemuksiin isäntäparin lämmin vastaanotto, laatukokemuksiin perinnerakentamista kunnioittava palveluympäristö ja arvokokemuksiin elämyksien saaminen sekä rentoutuminen.

Pollin Piha voi suunnitella omat strategiansa ja valitut operatiiviset toimenpiteet halutun asiakaskokemuksen saavuttamiseksi, jotta asiakkaan odotukset ja palvelun laatu kohtaisivat paremmin ja lopputuloksena on mahdollisimman tyytyväinen asia-kas.

Pollin Piha decided to renew their strategy and chose to focus on enhancing customer experiences during the summer 2015. The goal was to generate a positive customer experience to all of their customers.

The customer experience worked as a theoretical framework consisting of the experiences of image, encounter, quality, and customer perceived value. The research was conducted out by using a qualitative method. This method corresponded best to the research question of what kind of customer experiences Pollin Piha´s customers have. Pollin Piha´s customer stories and Facebook-reviews were analyzed using a theory-based content analysis.

The results show that the images perceived by their customers included of a summer cafeteria in the country. The customer encounters of Pollin Piha were characterized by the sympathetic host couple at the reception whereas the quality was composed of the traditional buildings and the whole service environment. The customer perceived value of Pollin Piha consisted of the perceived sensations and relaxation created by the atmosphere there. The results were totally positive and showed that Pollin Piha has loyal customer relationships.

Pollin Piha can plan their own strategies and operational arrangements in order to achieve the desired customer experience and maximize the customer satisfaction.