Palvelumuotoilu kestävän lentomatkailun kehittämisessä

Abstract

Lentoyhtiöt ovat merkittävässä asemassa hiilidioksidipäästöjen vähentämiseen seuraavien vuosikymmenien aikana, joka luo alalle painetta kehittää toimintaa ja palveluita ympäristöystävällisemmäksi. Lentoyhtiöiden kohtaamat viherpesu syytteet ympäristötoimissaan, sekä siihen liittyvässä viestinnässä vahvistavat tarpeen kehitystyölle. Ympäristöystävällisyyden ja vastuullisuuden ollessa nykypäivänä yhdet tärkeimmistä tekijöistä kuluttajien ostopäätöstenteossa, on myös palveluiden kehittäminen näiden teemojen mukaisesti hyvin tärkeää asiakaskokemuksen ja liiketoiminnallisten tavoitteiden kannalta.

Tämän opinnäytetyön tavoitteena on tuottaa toiminnallisena toteutuksena opaskirja, jonka avulla lentoyhtiöt voivat kehittää palveluitaan asiakaslähtöisesti erityisesti ympäristövastuun näkökulmasta. Työn tietoperusta koostuu kolmesta eri osa-alueesta, jotka ovat lentoliikenteen ilmastovaikutukset, ympäristövastuu ja palvelumuotoilu. Tietoperustassa käydään läpi ensin lentoliikenteen aiheuttamia ilmastovaikutuksia, sekä tarkastellaan käytössä olevia keinoja ilmastovaikutusten vähentämiseen, huomioiden yritysvastuun ja vastuullisuusraportin tuomat vaatimukset. Toimialan, sekä sen nykytilanteen tarkastelun lisäksi tietoperustassa kuvataan työssä hyödynnettävät palvelumuotoilun menetelmät, sekä tarkastellaan asiakaskokemuksen merkitystä ja sen muodostumiseen liittyviä seikkoja. Tietoperustassa käsiteltävät aiheet luovat pohjan toiminnalliselle tuotokselle, luoden ymmärrystä työhön valitusta toimialasta, teemasta ja käytössä olevista palvelumuotoilun menetelmistä.

Toiminnallisena tuotoksena valmistunut suomenkielinen 10-sivuinen opaskirja johdattelee lukijan aiheeseen tiivistetyillä katsauksilla lentoliikenteen haasteista kestävän ilmailun kehityksessä, sekä palvelumuotoilun hyödyntämisen mahdollisuuksista erilaisissa kehitystöissä. Opaskirja etenee nelivaiheisesti palvelumuotoilun tuplatimanttimallin mukaisesti ja tarjoaa jokaisessa vaiheessa erilaisia työkaluja kehitystyöhön. Sisältö on kuvitettu visuaaliseen ja helposti ymmärrettävään muotoon siten, että myös työkalut ja niiden hyödyntäminen käytännössä ilmenee selkeästi.

Lopputuloksena voidaan todeta palvelumuotoilun menetelmien sopivan kehitystyöhön myös ympäristövastuun näkökulmasta tähän opinnäytetyöhön valitulla toimialalla, sillä palvelumuotoilun menetelmät ovat hyvin laaja-alaisesti hyödynnettävissä. Tuotoksessa esitetyt työkalut tarjoavat muun muassa mahdollisuuden tarkastella asiakaskokemuksen kannalta tärkeimpiä kontaktipisteitä, joiden ympärille voidaan mahdollisesti kehittää ympäristöystävällisempiä ratkaisuja.

Opinnäytetyö toteutettiin ilman toimeksiantajaa vuoden 2024 aikana.