Asiakastyytyväisyystutkimus Ritvan & Oilin Herkulle

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia asiakkaiden tyytyväisyyttä Ritvan & Oilin Herkun toimintaa kohtaan. Opinnäytetyön ensimmäisenä tavoitteena oli perehtyä palveluun ja sen osa-alueisiin. Toisena opinnäytetyön tavoitteena oli perehtyä asiakaskokemukseen. Kolmantena tavoitteena oli toteuttaa asiakastyytyväisyystutkimus Ritvan & Oilin Herkulle. Tutkimuksen tavoitteena oli kartoittaa asiakkaiden tyytyväisyyttä lounasravintolan palvelua, tuotteita ja ympäristöä kohtaan, sekä lisäksi pyrittiin löytämään mahdollisia kehityskohteita yrityksen toiminnasta. Tutkimustulosten avulla pyrittiin kehittämään asiakkaiden tyytyväisyyttä entisestään sekä saamaan selville, mikä on asiakkaiden mielestä yrityksessä onnistunutta ja missä on parantamisen varaa. Opinnäytetyön teoreettinen osuus käsittelee palvelun osalta ominaisuuksia, palveluprosessia sekä palvelun laatua. Lisäksi perehdytään asiakaskokemukseen, jossa käsitellään asiakaskokemuksen muodostumista, hyvää ja huonoa asiakaskokemusta, asiakasuskollisuutta ja asiakastyytyväisyyttä, asiakaskokemuksen mittaamista sekä asiakaskokemuksen johtamista ja kehittämistä. Opinnäytetyössä käytetty tutkimusmenetelmä oli kvantitatiivinen kyselytutkimus. Kyselylomakkeessa tiedusteltiin asiakkaiden taustatietoja, tyytyväisyyttä myymäläympäristöä, palvelua ja lounasta kohtaan sekä mielipidettä lounaspassista ja suositteluhalukkuudesta. Tutkimuksen lopussa oli vapaavalintainen mahdollisuus osallistua lounaslahjakortin arvontaan. Tutkimuksen kohderyhmään kuuluivat Ritvan & Oilin Herkun asiakkaat. Tutkimuksen aineisto kerättiin asiakkailta kyselylomakkeen avulla nettikyselynä sekä Ritvan & Oilin Herkussa paikan päällä. Kyselyyn vastasi 194 henkilöä. Tutkimustuloksien perusteella selvisi, että kyselyyn vastanneet henkilöt ovat pääosin hyvin tyytyväisiä Ritvan & Oilin Herkun toimintaan. Liikkeen myymäläympäristöä pidetään hyvänä siisteyden, yleisilmeen, sijainnin, parkkipaikkojen määrän ja aukioloaikojen suhteen. Kyselyyn vastanneiden asiakkaiden mielestä liikkeestä saatavaan palveluun ollaan erityisen tyytyväisiä, erityisesti ystävällisyyteen, asiakkaan huomioimiseen ja henkilökunnan ammattitaitoon. Lounaaseen asiakkaat ovat myös pääosin tyytyväisiä, erityisesti valikoiman monipuolisuuteen ja makuun. Suurin osa vastaajista oli suosittelijoita.