Asiakastyytyväisyys isännöinnissä

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia asiakaskokemusta toimeksiantajayrityksissä Maininki Kiinteistöpalvelut Oy:ssä ja sen tytäryhtiössä Maininki Isännöinti Oy:ssä, sekä tunnistaa keskeiset kehityskohteet palvelujen parantamiseksi. Tutkimuksessa käytettiin kahta samanlaista kyselyä, joiden avulla kartoitettiin molempien yritysten erilaisten asiakaskuntien kokemuksia. Tutkimus yhdisti kvantitatiivisia ja kvalitatiivisia menetelmiä, ja analyysissa hyödynnettiin tekoälytyökaluja tulosten havainnollistamisen ja jäsentelyn tukena.

Tuloksista ilmeni keskeisimmiksi kehityskohteiksi viestintä, tavoitettavuus sekä asiakaspalvelu, joihin ohjelmistopäivityksen seurauksena tarvitaan lisää panostusta. Hausvise-ohjelmiston käyttöä tiedottamisessa tulisi laajentaa, mutta asiakaskunnan moninaisuuden vuoksi sitä ei voida ottaa heti ainoaksi viestintäkanavaksi vaan jatkossakin perinteiset kanavat, kuten sähköposti ja paperiset tiedotteet, on säilytettävä rinnalla. Asiakaspalvelun reagointinopeutta ja tavoitettavuutta on mahdollista parantaa selkeiden viestintäaikataulujen avulla, ja kiireellisiä toimenpiteitä varten on varmistettava riittävät resurssit.

Isännöinnin toimintaa voidaan tehostaa suunnitelmallisilla käytännöillä, kuten vuosikellon käyttöönotolla. Isännöitsijöiden perehdytyskäytäntöjen parantamisella varmistetaan palvelun sujuvuus ja jatkuvuus. Asiakaskokemuksen mittaamista tulee jatkaa säännöllisesti, ja kehitystoimenpiteet on perustettava saatuun palautteeseen. Näillä toimenpiteillä voidaan merkittävästi parantaa asiakastyytyväisyyttä ja palvelun laatua, mikä tukee yrityksen strategisia tavoitteita ja kilpailukykyä isännöintialalla.

The aim of this thesis was to study the customer experience in the client companies Maininki Kiinteistöpalvelut Oy and its subsidiary Maininki Isännöinti Oy, and to identify key areas for improvement. Two similar surveys were used in the research to outline the experiences of the diverse customer bases of both companies. The study combined quantitative and qualitative methods, and AI tools were utilized in the analysis to support the visualization and structuring of the results.

The results indicated that the main development areas were communication, reachability, and customer service. The use of the Hausvise software in communication should be expanded, but due to the diversity of the customer base, it cannot be immediately adopted as the sole communication channel. For this reason, traditional channels such as email and printed notices must be maintained to ensure that customers are informed in a timely manner. The responsiveness and reachability of customer service can be improved through clear communication schedules, and sufficient resources must be ensured for urgent actions.

The efficiency of property management operations can be enhanced through structured practices, such as the implementation of an annual plan, and improving onboarding procedures for property managers will ensure smooth and continuous service. Customer experience measurement should be conducted regularly, and improvement actions must be based on the feedback received. These measures can significantly enhance customer satisfaction and service quality, strategic goals and competitiveness of the company.