Itsepalvelulähtöselvityksen toimivuus Helsinki-Vantaan lentokentällä

Abstract

Tässä opinnäytetyössä tutkitaan itsepalvelulähtöselvityksen sujuvuutta Helsinki-Vantaan lentokentällä. Uudenlainen käytäntö on näkyvissä etenkin lentoliikenteessä ja lentoasemilla. Itsepalvelu on palvelualalla nopeasti kasvava ilmiö, joka helposti jakaa kuluttajien mielipiteitä puolesta ja vastaan.

Työ tehdään toimeksiantona Finavia Oyj:lle. Finavia vastaa Suomessa lentokenttien ylläpidosta ja niiden kehittämisestä. Opinnäytetyön tavoitteena on kartoittaa matkustajien kokemuksia uudesta käytännöstä ja automaatilla tapahtuvan lähtöselvityksen sujuvuudesta. Tutkimus toteutetaan haastattelemalla lähtöselvitystä tekeviä matkustajia lentokentän maa-alueella. Tutkimuksessa käytetään havainnointia tukevana tutkimusmenetelmänä.

Työ on rajattu tutkimaan lähtöselvitysautomaattien toimivuutta ja matkustajien kokemuksia itsepalvelusta. Kyseessä on näin vain yksi osa itsepalvelukäytäntöä lentoasemilla. Teoriaosuudessa kerrotaan yleisesti itsepalvelun käytöstä palvelualalla, sen hyödyistä ja haitoista sekä avataan itsepalvelu -käsite. Tutkimusosassa keskitytään automaatilla tapahtuvaan lähtöselvityksen toimivuuteen ja matkustajien mielipiteisiin Helsinki-Vantaalla.

Laadullinen tutkimus toteutettiin lokakuussa 29.10.2014 Helsinki-Vantaan lentokentällä. Tutkimuksessa haastateltiin yhteensä 21:tä matkustajaa, jotka tekivät lähtöselvityksen automaatilla. Tutkimuksessa selvisi, että matkustajat enimmäkseen kokivat lähtöselvitysautomaattien sujuvoittavan lähtöselvitystä, muutamaa poikkeusta lukuun ottamatta. Automaatit koettiin nopeina ja helppokäyttöisinä. Itsepalvelun lisääntyessä lähitulevaisuudessa, toimeksiantajalle suositellaan aiheeseen liittyvää määrällistä tutkimusta tämän työn pohjalta.

This bachelor’s thesis studies the functionality of the self-service check-in at the Helsinki-Vantaa airport. The new procedure is nowadays in use especially in the aviation industry and at the airports. Self-service is fast growing approach in hospitality and consumers often have strong opinions for or against self-service.

The thesis is made for Finavia which operates on 24 of the airports in Finland. The aim of this thesis is to find out the opinions of the passengers concerning the new procedure and check-in kiosks at the airport. The study was made by interviewing check-in making passengers at the Helsinki-Vantaa airport. Observation was used as a supporting research method.

The thesis focuses on studying passenger opinions concerning the self-service at the Helsinki-Vantaa airport and functionality of the check-in kiosks. The check-in procedure is only one part of the self-service phenomenon in aviation industry. The theoretical framework briefly describes the usage of self-service in the hospitality industry, and discusses pros and cons of the procedure as well as the term self-service itself. The survey part concentrates on the functionality of the self-service check-in and thoughts of the interviewees.

The qualitative survey was made 29th of October 2014 at Helsinki-Vantaa airport. In the survey 21 passengers using the check-in kiosk were interviewed. The interviewees felt that making the check-in with self-service kiosk was smooth, despite a few exceptions. The self-service kiosks were described as fast and easy to use. As the self-service will increase in the near future, the commissioner should do further quantitative research concerning the self-service, based on this bachelor’s thesis.