Asiakasprofiilit työkaluna erityisen huolenpidon yksikössä: palvelumuotoilua lastensuojelussa.
Kortelainen, Iira (2024)
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024112129236
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024112129236
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää profiilityökalu, jonka avulla on mahdollista mallintaa lastensuojeluasiakkaita ja heidän tarpeitaan lastensuojelutyön arjessa. Lastensuojelutyö sisältää moninaisia ongelmallisia asiakastilanteita, mikä vaatii työntekijältä laajaa osaamista ja nopeaa päätöksentekokykyä. Samaan aikaan lastensuojelutyö sisältää paljon arjen hiljaista tietoa ja erityisesti haastavat asiakastilanteet perustuvat työntekijöiden sosiaaliseen yhteisymmärrykseen.
Tämä opinnäytetyö noudattaa kehittämisprosessissa palvelumuotoilua. Ensimmäisessä vaiheessa toteutettiin kysely Ehot Oy:n erityisen huolenpidon yksikön työntekijöille. Ehot Oy tarjoaa lastensuojelupalveluita Mikkelissä. Kyselyssä selvitettiin millaisia lastensuojelun arjen ilmiöitä erityisen huolenpidon yksikkö sisältää ja mitkä ovat sellaisia ilmiöitä, jotka työntekijät kokevat hankaliksi nuoren toiminnan ohjauksessa. Toisessa vaiheessa erityisen huolenpidon yksikön työntekijät osallistuivat työpajatyöskentelyyn kahtena erillisenä kertana osana yksikön tiimipalaveria. Työpajatyöskentelyssä muodostettiin empatiakartan avulla valmiit asiakasprofiilit.
Työpajatyöskentelyn avulla muodostui neljä erilaista asiakasprofiilia. Asiakasprofiilit jakaantuivat Aggressiiviset ja levottomat (profiili 1), Itsensä vahingoittajat ja hauras minäkuva (profiili 2), Hiljaiset toimijat ja agitaattorit (profiili 3) ja Mielenterveysongelmaiset ja heikkolahjaiset (profiili 4). Asiakasprofiilien kautta prosessissa tunnistettiin hiljaista tietoa, mikä käsitti työntekijöiden eri menetelmiä työskennellä asiakasprofiilien kanssa.
Asiakasprofiilit tulevat käyttöön Ehot Oy:n erityisen huolenpidon yksikössä perehdytyksessä, opiskelijaohjauksessa sekä tiimityöskentelyssä. Profiilityökalua voidaan hyödyntää asiakasymmärryksen lisäämisessä, ongelmallisten tilanteiden tunnistamisessa sekä konkreettisten keinojen jakamisena. Opinnäytetyössä toteutettu kysely ja työpajojen sisältö tuottivat tietoa lastensuojeluasiakkaiden haasteista ja vahvuuksista erityisen huolenpidon yksikössä. Profiilityökalun toimivuutta ja pysyvämpää tarvetta voidaan arvioida vasta ajan kuluessa. Jatkokehittämisenä lastensuojelun arjen hiljaisen tiedon ja sosiaalisen yhteisymmärryksen jakamiselle on tarvetta.
Tämä opinnäytetyö noudattaa kehittämisprosessissa palvelumuotoilua. Ensimmäisessä vaiheessa toteutettiin kysely Ehot Oy:n erityisen huolenpidon yksikön työntekijöille. Ehot Oy tarjoaa lastensuojelupalveluita Mikkelissä. Kyselyssä selvitettiin millaisia lastensuojelun arjen ilmiöitä erityisen huolenpidon yksikkö sisältää ja mitkä ovat sellaisia ilmiöitä, jotka työntekijät kokevat hankaliksi nuoren toiminnan ohjauksessa. Toisessa vaiheessa erityisen huolenpidon yksikön työntekijät osallistuivat työpajatyöskentelyyn kahtena erillisenä kertana osana yksikön tiimipalaveria. Työpajatyöskentelyssä muodostettiin empatiakartan avulla valmiit asiakasprofiilit.
Työpajatyöskentelyn avulla muodostui neljä erilaista asiakasprofiilia. Asiakasprofiilit jakaantuivat Aggressiiviset ja levottomat (profiili 1), Itsensä vahingoittajat ja hauras minäkuva (profiili 2), Hiljaiset toimijat ja agitaattorit (profiili 3) ja Mielenterveysongelmaiset ja heikkolahjaiset (profiili 4). Asiakasprofiilien kautta prosessissa tunnistettiin hiljaista tietoa, mikä käsitti työntekijöiden eri menetelmiä työskennellä asiakasprofiilien kanssa.
Asiakasprofiilit tulevat käyttöön Ehot Oy:n erityisen huolenpidon yksikössä perehdytyksessä, opiskelijaohjauksessa sekä tiimityöskentelyssä. Profiilityökalua voidaan hyödyntää asiakasymmärryksen lisäämisessä, ongelmallisten tilanteiden tunnistamisessa sekä konkreettisten keinojen jakamisena. Opinnäytetyössä toteutettu kysely ja työpajojen sisältö tuottivat tietoa lastensuojeluasiakkaiden haasteista ja vahvuuksista erityisen huolenpidon yksikössä. Profiilityökalun toimivuutta ja pysyvämpää tarvetta voidaan arvioida vasta ajan kuluessa. Jatkokehittämisenä lastensuojelun arjen hiljaisen tiedon ja sosiaalisen yhteisymmärryksen jakamiselle on tarvetta.