Tekoälyn tuomat mahdollisuudet hotellien liiketoiminnassa

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena on selvittää, mikä on Suomessa toimivien suurimpien hotelliketjujen nykytilanne tekoälyn käytössä ja millaisia tulevaisuuden suunnitelmia heillä on tekoälyn käytön suhteen hotellien liiketoiminnassa. Koska aihe on hyvin laaja, on tutkimus rajattu hotellien asiakaspalveluun, myyntiin ja markkinointiin.

Tietoperustassa esitellään ensimmäiseksi tekoäly, sen eri muodot, mahdollisuudet, yhteiskunnalliset vaikutukset ja sen käyttö myynnissä, markkinoinnissa sekä asiakaspalvelussa. Käymme myös läpi hotellialalla yleisesti käytössä olevia markkinointi- ja myyntitoimintoja ja lopuksi alalla ilmeneviä trendejä sekä innovatiivisia ratkaisuja. Opinnäytetyö on toteutettu parityönä laadullisena tutkimuksena. Tutkimukseen haastateltiin seitsemää eri hotellin edustajaa. Haastateltavat toimivat joko myynnin ja markkinoinnin asiantuntijuusrooleissa tai hotellijohtajina. Haastattelut toteutettiin puolistrukturoituina haastatteluina loka-marraskuussa 2024. Haastattelut nauhoitettiin ja litteroitiin, jonka jälkeen vastaukset analysoitiin teemoittelemalla.

Tutkimustuloksista selviää, että hotellialalla tekoälyyn liittyvä osaaminen on vielä melko rajallista, mutta sen käytön tarve ja kiinnostus tekoälyn käyttöä kohtaan kasvavat jatkuvasti. Tekoälyn avulla hotellit pyrkivät tehostamaan liiketoimintaansa. Hotellit toivovat tekoälyn auttavan rutiininomaisten tehtävien hoitamisessa, mikä vapauttaa henkilöstön aikaa asiakaspalveluun keskittymiseen. Hotellit haluavat panostaa personoituun asiakaskokemukseen ja helpottaa asiakkaan palvelupolkua. Tekoälyn käyttö vaatii selkeitä ohjeistuksia ja sen roolin kriittistä arviointia, jotta palvelussa säilyy inhimillisyys. Hotellialalla nähdään tulevaisuudessa tarvetta niin henkilökohtaiselle palvelulle kuin automatisoiduille vaihtoehdoille. Tärkeänä pidetään sitä, että asiakkaan valinnanvapaus varmistetaan. Tekoälyä ei nähdä ihmistä korvaavana, vaan pikemminkin teknologiana, joka voi tukea ihmistä työssä. Tekoälyn uskotaan toimivan suurena apuna asiakaslähtöisen, yksilöllisen ja tehokkaan palvelun kehittämisessä.

Pohdintaosiossa on esiteltynä tutkimuksesta tehdyt johtopäätökset, joissa nousee esiin havainnot mm. personoidun palvelukokemuksen merkityksen kasvamisesta hotellialalla ja haastatteluissa esiin nousseet hyödyllisimmät käyttötarkoitukset tekoälylle hotellien näkökulmasta. Johtopäätöksissä todetaan myös, että tekoälyn käyttö hotellien toiminnassa ei ole vielä kovin näkyvässä roolissa asiakkaille ja näin ollen sen vaikutusta asiakaskokemukseen ei ole vielä voitu seurata. Lopuksi pohdimme tutkimuksen luotettavuutta, kerromme omat ehdotuksemme jatkotutkimuksille ja arvioimme oppimisprosessiamme.

Opinnäytetyö aloitettiin syyskuussa 2023 ja se saatiin päätökseen marraskuussa 2024.